Conseiller principal bilingue, livraison de solutions( LMS

Principales responsabilités

En tant que conseiller principal en affaires – Centre de contact, avec un fort accent sur la formation et l’habilitation, vous agirez comme conseiller de confiance et expert en apprentissage pour les mandats clients liés à la transformation des centres de contact, à l’habilitation des utilisateurs et à la préparation opérationnelle. Vous pouvez être affecté à plusieurs projets simultanément et collaborer avec des équipes de livraison interfonctionnelles.

Vos responsabilités peuvent inclure :

Engagement et habilitation des clients

• Diriger ou participer à des ateliers, des séances de formation et des activités d’habilitation axés sur le client

• Travailler directement avec les clients pour évaluer les besoins de formation et les lacunes d’apprentissage des agents, des superviseurs, des administrateurs et des utilisateurs professionnels

• Traduire les exigences d’affaires, opérationnelles et techniques en stratégies d’apprentissage efficaces

Conception de la formation et de l’apprentissage

• Agir en tant qu’expert en formation au sein des équipes de livraison, en conseillant sur les approches d’apprentissage, la structure et les meilleures pratiques

• Concevoir et développer des supports de formation et des parcours d’apprentissage, notamment :
o Contenu de formation dirigée par un instructeur et virtuelle
o Apprentissage numérique autonome
o Capsules de formation interactives utilisant Articulate (Rise, Storyline ou similaire)

• S’assurer que le contenu de la formation est clair, pratique, basé sur les rôles et aligné sur les réalités opérationnelles

Création de contenu et de capsules de formation

• Créer et maintenir des capsules de formation, des capsules vidéo, des aides à la tâche et des documents de référence de haute qualité

• Adapter le contenu à plusieurs publics (agents, superviseurs, administrateurs)

• S’assurer que les supports d’apprentissage sont conformes aux considérations d’accessibilité et aux normes du client (le cas échéant)

Habilitation technologique et des outils

• Accéder aux plateformes et outils requis (par exemple, Genesys Cloud) et acquérir une maîtrise suffisante pour :
o Soutenir la création et les démonstrations de formation
o Expliquer les fonctionnalités du système du point de vue de l’utilisateur
o Collaborer efficacement avec les équipes techniques

• Se tenir au courant des mises à jour des produits et des capacités des plateformes ayant un impact sur la formation et l’habilitation

Gestion et gouvernance du système de gestion de l’apprentissage (LMS)

• Soutenir la configuration, la maintenance et l’administration des systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)

• Télécharger, organiser et gérer le contenu de formation au sein du LMS

• Soutenir le suivi, la création de rapports et la maintenance des supports de formation

Conseil et partage des connaissances

• Fournir un soutien consultatif lié à :
o La gestion du changement et l’adoption par les utilisateurs
o Les stratégies de formation pour les migrations infonuagiques et les déploiements de nouvelles technologies
o Les meilleures pratiques en matière d’apprentissage et d’habilitation des centres de contact

• Contribuer au partage interne des connaissances et à l’amélioration continue des actifs et des méthodologies de formation

Qualifications essentielles

• Diplôme universitaire.

• Bilinguisme (français et anglais)

• De 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.

• Expérience en conception, développement ou habilitation de formation au sein d’un centre de contact ou d’un environnement axé sur la technologie

• Expérience pratique de la création de contenu de formation numérique à l’aide de Articulate ou d’outils de création similaires

• Expérience du soutien ou de l’administration de systèmes de gestion de l’apprentissage (LSM)

• Capacité d’apprendre rapidement de nouvelles plateformes (par exemple, Genesys Cloud) et d’acquérir une maîtrise opérationnelle

• Solides compétences en relations avec la clientèle avec la capacité d’expliquer des concepts complexes de manière simple et engageante

• Solide compréhension des principes d’apprentissage des adultes

• Connaissance des opérations des…