Customer Relationship Management; CRM

Pengalaman minimal 3 tahun di bidang CRM, Customer Service, E-Commerce, atau posisi yang relevan.

Pengalaman di industri E-Commerce/Marketplace menjadi nilai tambah yang sangat diutamakan.

Berpengalaman dalam menangani complaint escalation dan penyelesaian masalah customer dari tingkat ringan sampai berat.

Memiliki kemampuan analisis data, bisa baca pola komplain, identifikasi akar masalah, dan bikin rekomendasi improvement.

Mahir Excel/Google Sheets untuk tracking KPI dan bikin laporan.

Memiliki problem solving yang baik.

Memiliki kemampuan komunikasi & koordinasi yang baik.

Teliti dan detail.

Proaktif (bisa mendeteksi masalah sebelum jadi besar dan punya inisiatif improvement).

Mampu bekerja dalam lingkungan fast-paced.

Empati (bisa memahami perasaan customer dan memberikan respon yang menenangkan).

Mengelola dan mengoptimalkan CRM Marketplace untuk memastikan komunikasi dan pelayanan kepada customer berjalan efektif.

Melakukan monitoring KPI dan performa chat customer, termasuk response rate, response time, resolution rate, dan customer satisfaction.

Memantau aktivitas dan kualitas interaksi customer serta memastikan pencapaian target sesuai standar dan SLA perusahaan.

Menangani complaint escalation dan berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat dan cepat.

Melakukan analisis terhadap keluhan, feedback customer, dan performa chat untuk mengidentifikasi kendala serta peluang improvement.

Menyusun dan menjalankan action plan improvement berdasarkan hasil analisis KPI, performa CRM, dan customer feedback.

Membuat laporan dan memberikan rekomendasi terkait performa CRM serta improvement yang diperlukan.

Berkoordinasi dengan tim E-Commerce, Warehouse, Operations, dan departemen terkait untuk meningkatkan customer experience.