Руководитель направления технической поддержки

Описание: Онлайн-школа №1 входит в ТОП-10 EdTech компаний России. Мы — полноценная школа для учеников с 1 по 11 класс и предоставляем возможность получить образование в онлайн-формате. Наша миссия — помогать детям достигать высоких академических результатов благодаря использованию передовых технологий, уникальной образовательной платформы и сильной команды профессионалов-педагогов. Каждый год мы растем более чем в два раза. Сейчас мы ищем Руководителя направления технической поддержки, который возьмёт на себя управление поддержкой, выстроит процессы, SLA и KPI, а также обеспечит стабильную работу наших образовательных сервисов для учеников, родителей и педагогов.

• Руководство 1-й и 2-й линией поддержки: постановка задач, распределение нагрузки, составление графиков, обучение и развитие сотрудников
• Запуск системы KPI и контроль SLA
• Управление инцидентами и взаимодействие с разработкой: координация разработки и системного администратора
• Работа с подрядчиком как с 3-й линией (качество баг-репортов, приоритеты и сроки исправлений, подготовка поддержки к релизам)
• Информирование пользователей
• Разбор причин и предотвращение повторений
• Настройка очередей, регламентов и автоматизаций в Яндекс Трекере
• Развитие базы знаний
• Внедрение ИИ-инструментов и чат-ботов для снижения нагрузки на линии
• Сбор и анализ метрик поддержки
• Регулярные отчёты по обращениям
• Предложения в бэклог продукта
• Поддержка LMS-платформы и других сервисов
• Контроль качества и своевременности решения обращений
• Контроль счетов и балансов сервисов
• Взаимодействие с финансовым блоком
• Найм, адаптация, оценка и мотивация сотрудников поддержки
• Взаимодействие с продуктом, разработкой, клиентским сервисом

• Имеет опыт в техподдержке IT-продуктов от 3 лет, из них руководство группой от 1 года
• Понимает ITIL/ITSM, SLA и метрики поддержки
• Уверенно работает с трекером задач (Яндекс Трекер, Jira или аналоги): очереди, автоматизации
• Понимает веб-приложения, мобильные приложения и видеосвязь для диагностики
• Имеет опыт работы с подрядчиками по разработке
• Имеет опыт найма и развития сотрудников
• Обладает высоким уровнем самостоятельности и проактивности, внимателен к деталям и чуток к потребностям…