IT Support

Job Description – IT Support System / 1st Level Helpdesk

Kami mencari IT Support System yang memahami penggunaan sistem/aplikasi, mampu memberikan penjelasan kepada klien, serta melakukan analisis awal terhadap setiap kendala sebelum diteruskan kepada programmer.

• Mempelajari dan memahami fitur, alur kerja, serta cara penggunaan sistem perusahaan.
• Memberikan panduan penggunaan sistem kepada klien melalui chat, telepon, video call, remote access, maupun kunjungan langsung.
• Menangani pertanyaan dan kendala pengguna sebagai 1st Level Helpdesk.
• Mengidentifikasi apakah kendala berasal dari kesalahan penggunaan, pengaturan, data, perangkat, jaringan, atau fungsi sistem.
• Melakukan pengecekan awal dan mencoba mereproduksi kendala sebelum diteruskan kepada programmer.
• Memastikan lokasi menu, fitur, proses, dan jenis kendala yang perlu diperbaiki.
• Mengumpulkan bukti pendukung berupa screenshot, video, waktu kejadian, akun pengguna, langkah kejadian, serta pesan error.
• Menyelesaikan kendala ringan yang tidak membutuhkan perubahan program.
• Membuat tiket atau laporan bug yang jelas, lengkap, dan mudah dipahami oleh programmer.
• Melakukan koordinasi dan follow-up dengan tim programmer hingga kendala selesai.
• Menguji kembali hasil perbaikan sebelum diinformasikan kepada klien.
• Memberikan informasi perkembangan penanganan kendala kepada klien secara sopan dan profesional.
• Membuat dokumentasi penggunaan sistem, FAQ, SOP, serta daftar kendala dan solusinya.
• Membantu proses implementasi, training, dan pendampingan penggunaan sistem kepada klien.
• Melakukan pencatatan seluruh keluhan, permintaan, dan status penyelesaiannya.

• Pendidikan minimal SMK/D3/S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Manajemen Informatika, atau bidang terkait.
• Memahami penggunaan aplikasi berbasis web, mobile, dan sistem operasional bisnis.
• Mampu memahami alur sistem dan melakukan troubleshooting dasar.
• Memiliki kemampuan komunikasi dan menjelaskan sistem dengan bahasa yang mudah dipahami.
• Teliti, sabar, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
• Mampu membedakan antara kesalahan pengguna, kesalahan konfigurasi, dan bug sistem.
• Mampu membuat laporan kendala secara sistematis.
• Terbiasa menggunakan aplikasi ticketing/helpdesk, spreadsheet, remote access, dan dokumentasi menjadi nilai tambah.
• Tidak wajib menguasai pemrograman, tetapi memahami dasar database, API, log, browser console, jaringan, dan SQL menjadi nilai tambah.
• Bersedia memberikan dukungan kepada klien sesuai kebutuhan operasional.

• Menerima laporan dari klien.
• Menggali detail dan bukti kendala.
• Memeriksa cara penggunaan, pengaturan, data, perangkat, dan jaringan.
• Mencoba mereproduksi kendala.
• Menyelesaikan kendala apabila masih dalam kapasitas IT Support.
• Membuat tiket lengkap apabila membutuhkan perbaikan programmer.
• Melakukan follow-up dan menguji hasil perbaikan.
• Menginformasikan penyelesaian kepada klien dan memperbarui dokumentasi.

• Kecepatan respons terhadap laporan klien.
• Persentase kendala yang dapat diselesaikan pada level pertama.
• Kelengkapan dan ketepatan laporan bug kepada programmer.
• Waktu penyelesaian dan follow-up tiket.
• Minimnya tiket yang dikembalikan karena informasi tidak lengkap.
• Kepuasan klien terhadap pelayanan IT Support.
• Kerapihan dokumentasi kendala, solusi, dan panduan sistem.