Incident & Service Management Coordinator F​/H

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CAD FOR YOU :
Devenez Connexateur.ice

Chez 4

CAD Group, depuis 20 ans nous accompagnons les industriels dans leur transformation digitale. Du développement produit à l’optimisation de la relation client, notre mission est de construire l’industrie de demain grâce à l’expertise de nos 650 collaborateurs.ices en France, en Suisse et au Canada.

Nous cultivons depuis toujours la proximité. Celle d’une entreprise à taille humaine créée par des passionnés pour des passionnés, faisant rimer numérique et interaction entre les collaborateurs.

Solidaires et engagés, la culture d’entreprise chez 4

CAD Group c’est surtout un état d’esprit résumé en une communauté : LES CONNEXATEURS.

Rattaché.e à l'organisation GSO, vous assurez le bon fonctionnement des services associés aux environnements CAD, PLM et Systèmes. Vous êtes le point de coordination entre les équipes support, les experts techniques, les partenaires externes et les représentants métiers du client.

Votre objectif : garantir une qualité de service optimale, assurer le respect des engagements contractuels (SLA/KPI) et contribuer activement à la performance des opérations de support.

• Assurer la qualification des tickets entrants.

• Identifier et catégoriser les demandes :
  Incident, Service Request, Problem ou Change.

• Évaluer les impacts, niveaux d'urgence et priorités selon les processus établis.

• Garantir la qualité des informations nécessaires au traitement et à la résolution des demandes.

• Assurer la répartition et le suivi des tickets entre les différentes équipes.

• Coordonner les interventions des équipes Support, Infrastructure, Experts Métier et partenaires.

• Piloter les escalades fonctionnelles et techniques.

• Faciliter la résolution des situations complexes et critiques.

• Piloter les incidents critiques à fort impact métier (P1 et P2).

• Organiser et animer les cellules de crise.

• Assurer la communication auprès des parties prenantes techniques et opérationnelles.

• Garantir l'application des processus de gestion des incidents majeurs.

• Produire les éléments de reporting et les chronologies d'incidents.

• Organiser et animer les ateliers d'analyse des causes racines.

• Coordonner les experts internes et externes.

• Identifier les causes racines et facteurs contributifs.

• Définir les actions correctives et préventives.

• Rédiger les rapports RCA et suivre les plans d'actions associés.

• Assurer le suivi des incidents escaladés auprès des éditeurs et partenaires.

• Organiser les points de suivi réguliers.

• Relancer les différents intervenants pour garantir le respect des délais de résolution.

• Piloter les escalades jusqu'à la clôture complète des sujets.

• Assurer le suivi quotidien des SLA et KPI.

• Identifier les risques de non-respect des engagements contractuels.

• Mettre en œuvre les plans d'actions permettant de rétablir les niveaux de service attendus.

• Produire les tableaux de bord et reportings opérationnels.

• Analyser les écarts de performance et piloter les actions d'amélioration.

• Anticiper les risques pouvant générer des pénalités contractuelles ou des Service Credits.

• Animer les réunions opérationnelles de suivi.

• Participer aux revues de service et aux comités de pilotage.

• Faciliter la communication entre les parties prenantes.

• Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident Management et Problem Management.

• Accompagner la professionnalisation des pratiques de support et de gouvernance.

• Expérience significative dans la coordination de support applicatif ou la gestion des services IT.

• Bonne maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change et Service Management).

• Expérience du pilotage d'incidents majeurs et des cellules de crise.

• Pratique du suivi des SLA, KPI et reporting opérationnel.

• Capacité à animer des réunions et coordonner des interlocuteurs variés dans un contexte international.

• Aisance dans la gestion des priorités et des situations à forte pression.