Responsable du service client​/Customer Care Manager; Réclamations d'auto​/Auto Claims

LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence.

LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment BMW/MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar/Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.

Le directeur Assistance Client dirige une équipe de d'experts en sinistres, en veillant à ce que les demandes de règlement au titre des garanties prolongées automobiles soient traitées avec exactitude et efficacité, tout en accordant une grande importance aux clients. Ce poste est responsable des activités quotidiennes d’un centre de contacts multicanal, du respect des accords contractuels sur les niveaux de service ainsi que des indicateurs clés de performance du service.

Le directeur assure un encadrement, une formation et une gestion du rendement continus auprès des experts en sinistres afin de maintenir des normes de service à la pointe du secteur. De plus, ce poste contribue activement à la planification des initiatives et des activités tactiques au sein de la fonction élargie de l’expérience client, en apportant son expertise sur le développement et la mobilisation de l’équipe ainsi que sur l’amélioration des processus, afin de soutenir les objectifs du service et d’améliorer l’expérience globale des clients.

• Exercer un jugement indépendant et prendre des décisions concernant les sinistres, en veillant à une évaluation précise, au respect des directives de la politique et à une gestion efficace des risques.
• Superviser le processus d’évaluation des sinistres de bout en bout grâce au coaching, à la gestion de la performance, aux audits des contacts et à la gestion des dossiers en attente, afin de respecter les accords de niveau de service.
• Évaluer et développer les compétences relationnelles et techniques des gestionnaires de sinistres grâce à un retour d’information continu et à un coaching structuré.
• Surveiller les opérations de première ligne, notamment la répartition du travail, le triage et les systèmes de billetterie, afin d’aider les experts en sinistres à atteindre leurs objectifs et de prévenir l’accumulation importante de dossiers en attente.
• Mener des séances mensuelles individuelles de coaching avec les gestionnaires de sinistres principaux, en utilisant les résultats des audits d’appels et des audits techniques pour favoriser l’amélioration de la performance.
• Diriger tous les aspects de la gestion du personnel, notamment la gestion de la performance, le recrutement, la fidélisation et l’engagement des employés.
• Maintenir les accords de niveau de service contractuels et non contractuels grâce à une gestion des files d’attente en temps réel et à une allocation efficace des ressources fondée sur les prévisions de volume.
• Fournir régulièrement au vice-président des rapports de performance ainsi que des plans d’atténuation et d’action couvrant les résultats de l’équipe et les problèmes de performance individuels.
• Constituer, diriger et développer une équipe hautement performante qui atteint constamment les objectifs individuels, d’équipe et du service.
• Fournir un soutien opérationnel en traitant les sinistres et en contribuant au traitement des appels et des autres files d’attente, au besoin.

• Autogestion – Fait preuve de maîtrise émotionnelle, d’agilité et d’influence en exprimant une large gamme d’émotions adaptées à son environnement afin de susciter l’engagement.
• Axé sur…