Customer Experience Leader​/Responsable de l’expérience en magasin

• Département:
  Customer Service
• Rémunération: CAD 18 - CAD 21.4 - toutes les heures

Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bienconçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance desvrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres etenvers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent.

Indigo estle paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers lesidées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau.

Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, dedévelopper le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peuts’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour.

• Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs
• Nous serons totalement centrés sur le client
• Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement.
• Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat

Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée
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Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des priorités d’Indigo axées sur la clientèle. Il veille à ce que le magasin offre une expérience pertinente à l’échelle locale et centrée sur la clientèle, qui favorise les ventes, l’engagement, la fidélisation et la rentabilité.

En adoptant une approche centrée sur la clientèle, la personne titulaire de ce poste veille à donner vie à l’expérience Indigo et à R.E.A.D., le modèle de recommandation d’Indigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les différents points de contact numériques du magasin. Elle contribue également à accroître la notoriété et l’affinité de la marque Indigo grâce aux médias sociaux, aux promotions et à l’exécution des événements.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution de tous les programmes destinés à la clientèle et l’atteinte des résultats qui y sont liés. Il donne l’exemple et offre de l’encadrement afin de créer un environnement hautement performant et centré sur la clientèle, dans lequel les membres du personnel développent leurs compétences, contribuent à la réussite de l’équipe et donnent vie à la marque Indigo grâce à des résultats commerciaux concrets.

• Indice de recommandation client (NPS)
• Ventes nettes et rentabilité
• Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses courriel)
• Exécution des promotions
• Indice d’engagement du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail

• Diriger l’exécution des priorités liées à l’expérience client au sein du magasin en utilisant les données sur la clientèle, les ventes et les activités omnicanales afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, d’offrir un service exceptionnel et de favoriser l’engagement de la clientèle et le rendement des ventes.
• Veiller à ce que l’expérience Indigo et le modèle de service à la clientèle R.E.A.D. soient appliqués de façon uniforme grâce à de solides pratiques de leadership en génération de ventes (SGL), notamment par de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel qui renforcent les comportements de service et l’engagement de la clientèle.
• Diriger les…