Customer Experience Leader​/Responsable de l’expérience en magasin

Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée

Indigo is a physical and digital place inspired by and filled with books, ideas, beautifully designed lifestyle products, and the creative people who help make it all happen. We believe in real books, living life fully and generously, being kind to each other and to the environ ment, and that stories – big and little – connect us. Indigo is our customer’s happy place – for joyful moments of discovery and to connect with people who share our passion for reading, our belief in ideas, and our commitment to making the world a better and more beautiful place.

Our Mission is to inspire reading and enrich the lives of booklovers. As such, we believe in the power of people and their stories. We aim to attract top talent, nurture the potential of our employees, and create space for everyone to thrive. Our Guiding Principles are the few key ideas that are meant to influence everything we do, every day.

• We Will Hire, Inspire, Promote and Retain the Best – A’s Hire A’s.
• We Will be Customer Centric.
• We Will Be Data Driven – System Thinking – Entrepreneurial.
• We are Committed to True and Shared Value Creation.
• We Will be Human-Centered and AI Enabled.
• We are Committed to Caring About Each Other, Our Communities, Our Environ ment.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des priorités d’Indigo axées sur la clientèle. Il veille à ce que le magasin offre une expérience pertinente à l’échelle locale et centrée sur la clientèle, qui favorise les ventes, l’engagement, la fidélisation et la rentabilité.

En adoptant une approche centrée sur la clientèle, la personne titulaire de ce poste veille à donner vie à l’expérience Indigo et à R.E.A.D., le modèle de recommandation d’Indigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les différents points de contact numériques du magasin. Elle contribue également à accroître la notoriété et l’affinité de la marque Indigo grâce aux médias sociaux, aux promotions et à l’exécution des événements.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution de tous les programmes destinés à la clientèle et l’atteinte des résultats qui y sont liés. Il donne l’exemple et offre de l’encadrement afin de créer un environnement hautement performant et centré sur la clientèle, dans lequel les membres du personnel développent leurs compétences, contribuent à la réussite de l’équipe et donnent vie à la marque Indigo grâce à des résultats commerciaux concrets.

• Indice de recommandation client (NPS)
• Ventes nettes et rentabilité
• Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses courriel)
• Exécution des promotions
• Indice d’engagement du magasin

• Diriger l’exécution des priorités liées à l’expérience client au sein du magasin en utilisant les données sur la clientèle, les ventes et les activités omnicanales afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, d’offrir un service exceptionnel et de favoriser l’engagement de la clientèle et le rendement des ventes.
• Veiller à ce que l’expérience Indigo et le modèle de service à la clientèle R.E.A.D. soient appliqués de façon uniforme grâce à de solides pratiques de leadership en génération de ventes (SGL), notamment par de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel qui renforcent les comportements de service et l’engagement de la clientèle.
• Diriger les communications quotidiennes et les rassemblements de vente afin de renforcer les priorités commerciales, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation, les occasions liées à la clientèle et les attentes en matière de service.
• Encadrer et développer…