Servicemanager

Innovatie, maatschappelijke relevantie én een goede werk-privébalans. Daar kun je op rekenen in deze baan bij het ICT Shared Service Centre (ISSC) van de Universiteit Leiden. Heb jij een proactieve mindset en ervaring met het professionaliseren en verbeteren van dienstverlening? Bouw dan bij het ISSC mee aan de campus van de toekomst waar virtueel en fysiek studeren, onderzoeken en werken samengaan.

Als Servicemanager breng jij de klanttevredenheid van faculteiten en instituten naar een hoger niveau. Je doet dit door structuur aan te brengen in processen, afspraken en de samenwerking tussen klanten en de IT-organisatie. Je ziet kansen voor verbetering en neemt het voortouw om veranderingen te realiseren. Hierbij schakel je gemakkelijk tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau. Zo ben je een spin in het web met directe impact op de dienstverlening van het ISSC.

Concreet houd je je onder andere bezig met:

• Doorontwikkelen van het servicemanagementproces, stimuleren van standaardisatie en adviseren van het management over verbeterkansen, risico’s en benodigde maatregelen.
• Stevige gesprekspartner voor stakeholders van de IT-dienstverlening en klanten, en fungeren als centraal aanspreekpunt voor klantvragen.
• Afspraken maken over het niveau van de dienstverlening en doorbelasting van kosten, zicht houden op kwaliteit, prestaties en risico’s.
• Signaleren van ontwikkelingen, behoeften en knelpunten bij stakeholders en deze vertalen naar concrete verbeteringen.
• Monitoren van de klanttevredenheid, terugkomende thema’s herkennen, inzichten delen met de IT-organisatie en klachtenafhandeling coördineren.
• Helder vastleggen van afspraken in dienstniveauovereenkomsten (DNO’s), opnemen in de database en overzien van facturatie en doen van financiële analyses.

Je bent in deze functie onderdeel van het team Servicemanagement in de afdeling Customer Relations. Je werkt nauw samen met een collega servicemanager, product owners en een productmanager binnen het ISSC. Naast bestaande dienstverlening, valt ook nieuwe dienstverlening onder het service portfolio. Deze benaderen we vanuit de mogelijkheden van de techniek en de processen binnen het ISSC. Cloud applicaties, SaaS toepassingen en extern gehoste applicaties worden hierbinnen steeds belangrijker.

Het team heeft een informele, open werksfeer waar je veel vrijheid hebt. Periodiek draai je mee in de 24x7 bereikbaarheidsdienst.

Het ISSC is de ICT-dienstverlener van de Universiteit Leiden, een van Europa’s meest vooraanstaande internationale onderzoeksuniversiteiten. Met ongeveer 175 collega’s produceren en leveren wij moderne en flexibele ICT-diensten voor onze universitaire researchers, docenten, 32.000 studenten en bedrijfsvoering. Wij ontwikkelen en beheren onder andere state-of-the‑art (mobiele) workspaces, moderniseren continu het geavanceerde ICT-netwerk en onze private-cloud omgeving. Naast het applicatiebeheer van de informatiesystemen voor bedrijfsvoering en onderwijs, ontwikkelen en beheren we robuuste universitaire rekenfaciliteiten en storage voorzieningen, meerdere datacenters en een supercomputer.

Dit alles binnen een continu veranderende omgeving waarbij we steeds meer in energieke teams agile werken.

In dit team zoeken we een collega die snel de weg weet te vinden binnen een complexe organisatie. Iemand die beschikt over de vaardigheden en ervaring om servicemanagement te professionaliseren. Elke functie is anders dus er is in het begin aandacht voor het verkrijgen van inzicht in de technische aspecten van onze ICT‑infrastructuur.

Deze functie past bij jou als je je herkent in de volgende punten:

• Je beschikt over minimaal een HBO‑diploma in een relevant vakgebied.
• Je hebt vijf jaar relevante werkervaring en ervaring met servicemanagement in een complexe organisatie, waardoor je inzicht hebt in de kosten en baten van IT‑dienstverlening, zowel traditionele on‑premise diensten als in de cloud.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden - zowel in het Nederlands als Engels.
• Je hebt het vermogen om overzicht te houden, bent analytisch sterk en hebt ervaring…