Customer Service Representative

Gestionar de forma autónoma y proactiva una cartera de clientes B2B, con foco en retención, salud del cliente y cumplimiento del OKR de tasa de retención del equipo (+1pp vs 2025). Conduce QBRs de valor, lidera la gestión de renovaciones complejas y actúa como referente operativo del equipo en el cumplimiento de procesos y buenas prácticas de CS. Trabaja de forma independiente, tomando decisiones sobre su cartera sin necesidad de validación constante.

Se enfoca en mantener una mentalidad de colaboración interáreas, ejecutando estrategias para lograr el éxito del cliente.

• Gestionar de forma autónoma una cartera de clientes B2B, priorizando por nivel de riesgo (deuda, uso de producto, antigüedad y renovaciones próximas).
• Conducir QBRs (Quarterly Business Reviews) con clientes de segmento VIP y HIGH, generando valor en cada interacción y fortaleciendo la relación a largo plazo.
• Anticipar y mitigar riesgos de churn mediante diagnóstico proactivo de salud del cliente, cruzando indicadores de múltiples fuentes.
• Negociar condiciones de renovación y retención con clientes que manifiestan intención de cancelar, ejecutando acciones de valor antes de que el caso escale.
• Gestionar activamente la cartera de clientes con deuda vencida >90 días, diseñando planes de regularización y haciendo seguimiento hasta su resolución.
• Asegurar la cobertura completa del 80% de las renovaciones H2 con contacto calificado previo al vencimiento.
• Ejecutar el flujo completo de casos y OPPs sin omisiones, siendo referente de buenas prácticas operativas para el equipo.
• Registrar y documentar todas las interacciones con precisión en Salesforce y SAP, incluyendo diagnóstico de salud, estado de renovación y notas de Q .
• Colaborar con el lead en la identificación de mejoras a los procesos del equipo y en la incorporación de nuevos integrantes.
• Monitorear el uso activo de los productos por parte de los clientes y proponer acciones de habilitación o capacitación cuando se detecten brechas.

• Título técnico o profesional en Administración de Empresas, Contabilidad, Comercial o carrera afín.
• 3 a 5 años de experiencia en Customer Success, Customer Engagement o roles de gestión de cuentas B2B (excluyente).
• Experiencia comprobable en conducción de QBRs y gestión de renovaciones complejas.
• Experiencia en gestión de carteras con clientes de alta antigüedad y distintos perfiles de comunicación.
• Historial de cumplimiento de KPIs de retención y NPS (deseable con métricas cuantificables).
• Experiencia con herramientas CRM — Salesforce u otros.

• Customer Success avanzado: ciclo de vida del cliente, health scoring, churn prediction.
• Metodologías de Q  y gestión de cuentas estratégicas.
• Análisis de métricas de retención: RR, NRR, NPS, CSAT.
• Gestión de deuda vencida y negociación de planes de regularización.
• Manejo avanzado de Salesforce CRM.
• Conocimiento de SAP o herramienta ERP similar (deseable).

• Salesforce CRM
• SAP o herramienta ERP similar (deseable)
• Microsoft Office / Teams
• Herramientas de IA conversacional y agentes de soporte (deseable)
• Dashboards de gestión de cartera (deseable)

#LI-AC1

• Modelo de Trabajo Híbrido: Hemos adoptado un entorno de trabajo híbrido y flexible (3 días a la semana presencial) para los roles en oficina, garantizando una experiencia integrada y coherente tanto en el ámbito digital como en el presencial.

• Flexibilidad y Equilibrio entre Trabajo y Vida Personal: Flex My Way Consiste en un conjunto de políticas de apoyo en el entorno laboral, diseñadas para facilitar la gestión de las responsabilidades personales y profesionales, ya sea atendiendo a la familia, participando en actividades comunitarias o dedicando tiempo al descanso y la renovación personal. Estas políticas se basan en nuestro enfoque flexible de trabajo, que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar hasta 8 semanas al año, promoviendo así un equilibrio ideal entre sus compromisos laborales y personales.

• Desarrollo y Crecimiento Profesional: Fomentamos una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de habilidades, preparando a nuestro talento para enfrentar los desafíos del futuro y ofrecer…