Service & Quality Process Manager

Position: SERVICE & QUALITY PROCESS MANAGER
Cimbali Group è un leader industriale globale nelle attrezzature professionali per il caffè e negli elettrodomestici premium semi-durevoli per il settore del caffè fuori casa. Con oltre 100 anni di storia e una forte tradizione manifatturiera italiana, il Gruppo progetta, produce e distribuisce macchine espresso e macinacaffè ad alte prestazioni, integrando ingegneria meccanica, elettronica, software e design industriale.
Missione del Ruolo
Entrare a far parte del team Quality & Services significa contribuire all'evoluzione dei processi globali di Service & Quality, supportando il miglioramento continuo della qualità sul campo e dell'esperienza di assistenza.
Il/la Service & Quality Process Manager avrà la responsabilità di governare e migliorare i processi globali relativi a quality on field, field service, gestione degli interventi, dati di assistenza e feedback provenienti dal mercato, assicurando standard, KPI, sistemi e modalità di reporting coerenti tra HQ, Country e IT.
Il ruolo agirà come punto di riferimento per l'evoluzione dei processi e degli strumenti Service & Quality, trasformando dati, feedback e criticità operative in azioni concrete di miglioramento continuo e digitalizzazione.
Cosa Farai
Definire, documentare e aggiornare i processi globali di Service & Quality, dalla gestione del ticket alla diagnosi, intervento, escalation, warranty e raccolta del feedback qualità dal field.
Presidiare l'intero processo di field service, dalla richiesta di assistenza alla pianificazione delle attività tecniche, gestione ricambi, consuntivazione e chiusura dell'intervento.
Monitorare KPI e dashboard relativi a field service e quality on field, garantendo qualità, completezza e omogeneità dei dati utilizzati da HQ, Country e Management.
Integrare e analizzare dati provenienti da field service, claims, qualità prodotto, installazioni e manutenzioni, identificando trend, root cause, priorità e opportunità di miglioramento.
Fornire supporto funzionale sui sistemi Service & Quality, raccogliendo requisiti, anomalie, change request e bisogni degli utenti nelle diverse Country.
Collaborare con Service, Quality, IT e Country nell'implementazione di nuove funzionalità, workflow, automazioni e standard dati.
Coordinare attività di formazione e supporto agli utenti, sviluppando materiali, standard operativi e una community di key user Service & Quality.
Promuovere l'adozione coerente di processi e strumenti a livello internazionale, supportando il change management e il coinvolgimento degli stakeholder.
Guidare progetti di miglioramento continuo e digitalizzazione, definendo business case, owner, milestone, criteri di successo e benefici misurabili.
Contribuire alla riduzione dei tempi di gestione di ticket, interventi ed escalation e alla prevenzione di difettosità ricorrenti, rilavorazioni, claim e non conformità provenienti dal field.
Chi Sei
Possiedi una solida conoscenza dei processi di Service & Quality, con particolare riferimento a:
Field service, warranty, escalation e quality on field;
Claims management, root cause analysis e continuous improvement;
Gestione e monitoraggio di KPI, dashboard e data quality;
Analisi dei trend e interpretazione integrata dei dati di assistenza;
Utilizzo avanzato di Excel e Power BI;
CRM, service management e sistemi di ticketing;
Workflow, knowledge base, master data e integrazione con sistemi ERP;
Project e change management;
Business case, backlog, UAT, training e user adoption;
Coordinamento di stakeholder internazionali, Country e funzioni IT.
Il Mindset che cerchiamo
Lead & Listen / Engagement
Sai ascoltare Country, tecnici, service partner e team Quality, costruendo relazioni di fiducia e coinvolgendo gli utenti nell'evoluzione di processi e strumenti.
Collaboration / Influence
Sei in grado di connettere HQ, Country, Service, Quality e IT, favorendo la collaborazione trasversale e influenzando gli stakeholder anche senza una relazione gerarchica diretta.
Entrepreneurship / Drive / Judgement / Resilience
Individui opportunità di miglioramento e digitalizzazione, definisci priorità e affronti con efficacia complessità, ambiguità e problematiche provenienti dal field.
Business Results /…