Gestionnaire principal - Solutions résolution

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Relevant du directeur
- Correspondances clients et Stratégie en cas de perturbations, le gestionnaire principal
- Solutions
- Mission résolution joue un rôle de leadership essentiel dans l’élaboration du futur modèle de reprise après perturbation d’Air Canada. La personne qui occupe ce poste est responsable de définir la vision stratégique, de concevoir et de mettre en œuvre des solutions de reprise innovantes et axées sur la clientèle, visant à améliorer l’accompagnement offert à cette dernière en cas de retards ou d’annulations.

Elle dirige des initiatives à l’échelle de l’entreprise sur les canaux numériques et opérationnels afin de mettre en place une récupération clientèle fluide, évolutive et moderne, conforme à la stratégie à long terme d’Air Canada en matière d’expérience client et de réseau.

1. Stratégie de transformation et de récupération clientèle après perturbation.

• Diriger l’évolution du modèle de reprise après perturbation d’Air Canada du début à la fin, en définissant la feuille de route stratégique pour la récupération clientèle à tous les moments d’interaction clientèle.
• Cerner, hiérarchiser et mettre en œuvre des initiatives de transformation à fort impact visant à améliorer la rapidité, l’uniformité et la qualité des résultats en matière de récupération clientèle.
• Transformer les irritants de la clientèle et les contraintes opérationnelles en solutions d’entreprise évolutives.
• Stimuler l’innovation grâce à l’analyse comparative, aux tendances du secteur et aux technologies émergentes, afin d’améliorer continuellement la capacité de reprise d’Air Canada.
• Collaborer avec les équipes des Affaires commerciales, de l’Exploitation et des Finances afin de s’assurer que les stratégies de reprise sont en adéquation avec le rendement du réseau, l’optimisation des coûts et les exigences réglementaires.

2. Expérience numérique et mise en place du libre-service

• Concevoir des méthodes de gestion qui soutiennent un modèle de reprise axé sur le numérique, en intégrant l’automatisation et l’intelligence décisionnelle à l’expérience client.
• Orienter et définir la stratégie relative à l’expérience de récupération clientèle sur les plateformes numériques (application et site Web d’Air Canada), en veillant à offrir une expérience client fluide, intuitive et proactive.
• Collaborer avec l’équipe TDS pour renforcer les capacités de libre-service qui permettent à la clientèle de gérer elle-même ses réservations en cas d’irrégularités d’exploitation en toute confiance, en intégrant la technologie aux processus opérationnels.
• Collaborer avec les équipes du numérique, des produits et de la TI afin de proposer des solutions modernes et intégrées de récupération clientèle.

3. Modèle de reprise futur et intégration

• Définir et mettre en œuvre le futur modèle de gestion des perturbations d’Air Canada, en intégrant les systèmes, les processus et la prestation du service au sein de l’écosystème de gestion des perturbations (p. ex. : modification automatique de la réservation, capacités centralisées de gestion des perturbations).
• Assurer la cohérence entre les plateformes technologiques, les activités de première ligne et l’expérience client, afin d’obtenir des résultats de reprise uniformes à tous les moments d’interaction clientèle.
• Favoriser la coordination interfonctionnelle entre les équipes des Aéroports, des Centres de services, de l’Exploitation du réseau, de la Gestion du chiffre d’affaires et des Solutions numériques afin de mettre en place une stratégie de reprise unifiée.
• Diriger l’intégration des initiatives de reprise dans des programmes plus vastes, notamment la transformation des correspondances, les modes opérationnels et l’évolution du service à la clientèle.
• Appuyer la vision à long terme d’Air Canada en mettant en place un modèle de reprise axé sur les données, prédictif et évolutif.

4. Direction et mise en œuvre du…