Responsable Consumer Care

Sous la supervision du Directeur Stratégie et Développement le Responsable Consumer Care :

• Supervise les différentes relations avec les consommateurs
• Garantie la satisfaction des consommateurs
• Evalue, préserve et améliore l’image de marque de l’entreprise

• Elaborer une stratégie de gestion des demandes et des réclamations,
• Rédiger et amender les procédures relatives à la gestion des réclamations consommateur et à leur satisfaction
• Mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience consommateur ;
• Cerner les attentes des consommateurs et les transmettre aux services concernés de l’entreprise ;
• S’assurer de la conformité du service consommateur et de ses différents processus

• Gérer et résoudre les réclamations des consommateurs avec pour objectif une augmentation du taux de satisfaction et de fidélité ;
• Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur.
• Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.
• Répondre aux courriers et autres sollicitations en respectant les objectifs de délai et de qualité.
• Déterminer les moyens les plus efficaces pour fidéliser les consommateurs et garantir leur satisfaction à long terme.

• Gestion de l’application CRM dédiée (enregistrement des conversations et des données des appelants)
• Gestion des charges y afférentes ;

• Mettre en place les actions et les outils de collecte de données (questionnaires, enquêtes…) ;
• Analyser les données recueillies pour optimiser les produits, les marques de l’entreprise et son image.

• Mettre en place les indicateurs pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs
• Réaliser des enquêtes de satisfaction.
• Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
• Proposer des campagnes devant aboutir à l’amélioration de l’image de l’entreprise ;
• Faire des propositions d’évolution et d’amélioration du service Consumer Care.
• Produire des reportings périodiques.

• Assurer le recrutement des salariés en vue de l’étoffement des effectifs
• Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).
• Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations.
• Gérer les plannings et les budgets à allouer au service.

• Excellente connaissance de la stratégie des marques, de la politique commerciale et merchandising de l'entreprise ;
• Bonne connaissance de la gamme de produits de l’entreprise, de son marché, et de la concurrence (ou de tout autre produit FMCG) ;
• Grand sens de l’organisation, du relationnel et de la communication
• Bonne connaissance des techniques d’écoute active pour déterminer les besoins des clients.
• Capacité à impliquer les autres services de l’entreprise dans la stratégie de satisfaction mise en place.
• Connaissance des partenaires institutionnels, économiques, commerciaux au niveau régional (chambres consulaires, élus locaux, services des collectivités...) ;
• Bonne connaissance de la suite office (Word, Excel, Powerpoint, …)

• Niveau académique : Bac+2 Marketing, Commerce ou communication ;
• Expérience professionnelle : Expérience professionnelle nécessaire de 03 ans sur un site industriel ;
• Langue : être parfaitement bilingue (français et anglais)
• Age minimum : 30 ans