Conseiller solutions clients; APM | Customer Solution Consultant, APM

Position: Conseiller solutions clients (APM) | Customer Solution Consultant, APM
Location: Brossard

À PROPOS DU POSTE
Ce poste fait partie de l'équipe Soutien client de Power Factors. Vous travaillerez quotidiennement dans l'outil de gestion des tickets, en prenant en charge et en résolvant des problèmes clients complexes — avec un niveau de profondeur technique et une approche consultative qui vont bien au‑delà du support traditionnel.

À titre de conseiller solutions clients, vous serez responsable d'analyser les demandes, d'investiguer et de résoudre les problèmes techniques liés à la plateforme Unity APM, et d'agir comme point d'escalade pour l'équipe mondiale de soutien pour les enjeux APM.

Vous travaillerez directement aux côtés des ingénieurs qui développent Unity APM au bureau de Montréal, ce qui vous donnera un accès privilégié aux expertises nécessaires pour résoudre les cas les plus complexes.

Ce qui distingue ce rôle du support traditionnel est votre approche : chaque interaction client est une occasion d'identifier la cause racine, et non seulement de résoudre un symptôme. Vous apporterez rigueur technique, curiosité et sens de l'analyse tout en assurant une gestion efficace des tickets et une excellente expérience client.

VOS RESPONSABILITÉS
Gestion des tickets et résolution client

Travailler quotidiennement dans le système de gestion des tickets : prise en charge, priorisation et résolution des demandes APM

Agir comme point d'escalade pour l'équipe globale de soutien lorsque les enjeux dépassent les niveaux L1/L2

Gérer un portefeuille de cas clients en respectant les engagements SLA (délais de réponse et de résolution)

Interagir directement avec les clients (téléphone et vidéoconférence) pour diagnostiquer les enjeux en temps réel et proposer des solutions

Prioriser efficacement le traitement des demandes, en équilibrant urgence et analyse approfondie

Appliquer les processus globaux de support pour la gestion des incidents

Analyse technique et résolution de problèmes

Investiguer les enjeux plateforme en exécutant des requêtes sur les bases de données, en analysant les pipelines de données, en examinant les intégrations API et en reproduisant les comportements signalés

Développer une expertise approfondie sur Unity APM, un produit en évolution continue

Documenter les solutions, créer des articles de base de connaissances et enrichir les guides de dépannage

Développer du matériel de formation et former les autres membres de l'équipe support sur les solutions APM

Collaboration interfonctionnelle et amélioration produit

Collaborer avec les équipes Produit et Développement pour escalader les bogues, valider les correctifs et fournir du contexte client

Identifier des tendances dans les problèmes clients et formuler des recommandations concrètes pour améliorer le produit

Collaborer avec l'équipe Succès client pour résoudre les enjeux liés à l'adoption ou à la configuration

PROFIL RECHERCHÉ

Curieux et méthodique — vous aimez analyser des problèmes complexes et en comprendre la cause profonde

À l'aise dans un environnement de support — la résolution de problèmes clients est au cœur de votre motivation

Bon communicateur — capable d'expliquer des concepts techniques à des non‑experts

À l'aise en collaboration — interactions quotidiennes avec Produit, Développement, Succès client et clients

Autonome et proactif — vous contribuez à bâtir les processus, pas seulement à les suivre

Apprentissage rapide — capable d'évoluer dans un environnement en constante évolution

Intérêt marqué pour les énergies renouvelables et leur impact

Souci d'offrir une expérience client de haute qualité

Qualifications

Minimum de 5 ans d'expérience dans un rôle technique en contact client (support technique, ingénierie de solutions, services professionnels, etc.)

Solides compétences en analyse de données : requêtes SQL, manipulation de données, diagnostic

Expérience en diagnostic de plateformes SaaS : API, pipelines de données, configuration, flux utilisateurs

Capacité démontrée à gérer un portefeuille de cas clients avec responsabilité complète (SLA)

Excellentes compétences de communication en anglais

Atouts importants

Expérience dans les secteurs de l'énergie, des services publics, l'IoT industriel

Compréhension des concepts APM (disponibilité,…