Conseiller, Conseillère, Info OACIQ

Situé sur la Rive-Sud de Montréal, à Brossard, vis‑à‑vis du Quartier DIX
30, l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) a pour unique mission d’assurer la protection du public qui utilise les services de courtage immobilier encadrés par la loi. L’OACIQ est l’autorité du courtage immobilier; il protège et assiste le public en s’assurant des saines pratiques des courtiers.

Relevant de la direction, Info OACIQ et pratiques professionnelles, le titulaire du poste agit comme conseiller dans l’évolution et l’optimisation des outils et processus du centre de contact, notamment le CRM et les solutions téléphoniques, afin de soutenir l’efficacité opérationnelle, la qualité du service et l’évolution des parcours usagers. Il contribue à la compréhension des besoins des usagers, à l'identification des irritants ainsi qu'à l'optimisation des parcours, des contenus et des processus.

Il prend en charge des mandats transversaux et pilote les initiatives sous sa responsabilité. Il réalise des diagnostics, formule des recommandations et accompagne les différents secteurs dans la mise en œuvre d'initiatives visant à améliorer l'expérience usager, l'autonomie des clientèles, l'accessibilité de l'information et l'efficacité des services.

• Conseiller et agir à titre de personne-ressource dans le développement, la réalisation, l’implantation et les suivis relatifs aux divers projets effectués au sein du service Info OACIQ et pratiques professionnelles.
• Coordonner les projets d’évolutions des outils et processus du service, notamment ceux liés à la téléphonie, au CRM, aux automatisations, à la bonification des parcours usagers et autres solutions technologiques soutenant l’expérience client.
• Analyser, en collaboration avec l’analyste, les besoins, attentes, irritants et comportements des différentes clientèles, afin de réaliser des diagnostics et d’identifier les causes sous-jacentes aux enjeux rencontrés par les usagers.
• Identifier et prioriser les occasions d'amélioration des parcours usagers, des processus, des outils, des contenus et des pratiques en tenant compte de l'expérience vécue par les usagers.
• Formuler des recommandations visant à simplifier les démarches au sein du service, à améliorer l'accessibilité de l'information et à favoriser l'autonomie des usagers.
• Piloter et coordonner les travaux ou projets de transformation sous sa responsabilité et touchant le centre contact, collaborer avec les parties prenantes internes et assurer l'avancement des projets.
• Assurer, en collaboration avec la conseillère principale, une cohérence et une vision intégrée entre le CRM, la téléphonie, les données, les outils numériques et le parcours usager
• Évaluer les résultats des initiatives mises en œuvre, en mesurer les effets et recommander les ajustements requis.
• Effectuer une vigie des meilleures pratiques en matière d'expérience usager, de téléphonie, d'amélioration continue, de contenu informationnel et de pratiques de service.

Note : cette description contient les éléments caractéristiques nécessaires à l'identification du poste, mais ne constitue pas une énumération limitative des tâches à accomplir

• 4 à 6 ans d'expérience pertinente
• Expérience en amélioration continue, expérience client, optimisation de services ou analyse de processus
• Expérience dans l’analyse de problématiques et la formulation de recommandations
• Expérience en coordination de projets et en accompagnement du changement.
• Expérience en centre de contacts clients ou dans un environnement de services
• Expérience liée à la gouvernance, à l'évolution ou à la coordination de contenus d'information, un atout.

• DEC…