Customer Experience Leader; Team Supervisor

Le responsable de l’expérience en magasin s’occupe de l’exécution des priorités d’Indigo en ce qui concerne la clientèle, s’assure que le magasin offre une expérience locale pertinente et centrée sur la clientèle qui stimule les ventes, l’intérêt, la fidélité et la rentabilité.

Ce poste est axé sur la clientèle. La personne qui l’occupe veille à ce que l’Expérience Indigo et le modèle de recommandation d’Indigo (L.I.R.E.) prennent vie dans l’espace de vente, à la caisse et dans les différents points de contact numériques du magasin, tout en faisant connaître et aimer la marque Indigo à la clientèle à l’aide des médias sociaux, des offres promotionnelles et des activités.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des programmes concernant la clientèle et est garant des résultats de ceux-ci. Il doit donner l’exemple et fournir de l’encadrement de sorte à créer un environnement axé sur la clientèle hautement performant, où les membres de l’équipe peuvent renforcer leurs capacités, contribuer au succès de l’équipe et donner vie à la marque Indigo, le tout en générant des résultats opérationnels importants.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

• Indice de recommandation client (IRC)
• Rentabilité et chiffre d’affaires nets
• Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses de courriel)
• Exécution des offres promotionnelles
• Score de mobilisation du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail

• Dirige l’exécution des priorités de l’expérience client dans le magasin, en tirant parti des renseignements que nous recueillons sur la clientèle, les ventes et nos différents canaux de vente afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, de fournir un service exceptionnel et de stimuler l’engagement client et le chiffre d’affaires.
• Veille à ce que les modèles de service à la clientèle Expérience Indigo et L.I.R.E. soient constamment suivis en employant de solides pratiques de responsable de l’accroissement des ventes (RAV), comme de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel afin de renforcer les comportements de service et l’engagement client.
• Dirige des routines de communication quotidiennes et des réunions éclair de vente qui renforcent les priorités de l’entreprise, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation, les occasions auprès de la clientèle et les attentes en matière de service.
• Encadre et développe les RSC afin qu’ils puissent avoir des interactions significatives avec la clientèle et offrir des recommandations intuitives et des expériences de service exceptionnelles qui renforcent la fidélisation et l’engagement client.
• S’occupe de l’exécution omnicanale, y compris les ramassages de commandes par la clientèle, les activités de gestion des commandes dans Manhattan, les retours d’articles achetés en ligne, la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes avec celle-ci, afin d’assurer une expérience client fluide et uniforme.
• Dirige l’exécution de programmes et d’initiatives destinés à la clientèle, notamment l’acquisition de nouveaux membres au programme de récompenses plum et l’engagement de ces derniers envers le programme, les programmes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture, les prix Étoiles de la direction, le programme de recommandation Choix du personnel, les activités organisées pour la clientèle, les séances de dédicaces d’auteurs et d’auteures, les programmes de vente en consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
• Tire parti de ce que nous savons de la clientèle, des commentaires provenant du sondage Voix de la clientèle et des observations qu’elle nous fait en magasin pour découvrir des occasions d’amélioration, renforcer la satisfaction de la clientèle et favoriser l’exécution du service dans son ensemble.
• Gère les zones de service à la clientèle, les comptoirs de caisses et les processus du bureau de la caisse, afin de garantir la conformité avec les procédures de manutention d’argent, les contrôles opérationnels et les normes de l’entreprise.
• S’occupe des commandes de fournitures pour le magasin et d’autres routines d’exploitation liées au service client…