Superviseur; e du Client​/Customer Support Supervisor

Progitek (Dentitek) est une entreprise québécoise de logiciels qui fournit des solutions technologiques aux cliniques dentaires à travers la province. Notre plateforme aide les cliniques à numériser leurs opérations, gérer les dossiers patients, la prise de rendez-vous, la facturation et les processus d’assurance tout en améliorant l’efficacité et la qualité des soins aux patients.

L’entreprise soutient plus de 1 000 cliniques dentaires au Québec et combine expertise dentaire et solutions logicielles innovantes.

En tant que membre de l’écosystème Valsoft, Progitek opère avec une vision de propriété à long terme axée sur l’excellence opérationnelle, une croissance durable et le succès client.

Le Superviseur du support client est responsable de diriger et de faire évoluer l’organisation du support chez Progitek tout en offrant une expérience exceptionnelle aux cliniques dentaires utilisant la plateforme Dentitek.

Ce rôle combine gestion d’équipe, expertise en support technique, gestion de l’expérience client et opérations de support assistées par l’IA.

Le responsable veille à ce que les cliniques reçoivent une assistance rapide et efficace tout en aidant l’équipe à améliorer continuellement les processus de support, les boucles de rétroaction produit et l’efficacité opérationnelle.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Ventes, Ingénierie et Customer Success afin de résoudre des problèmes complexes, améliorer le logiciel et permettre aux professionnels dentaires de se concentrer sur l’essentiel : les soins aux patients.

• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du support client.
• Conduire des séances régulières de coaching, des revues de tickets et des évaluations de performance.
• Favoriser une culture centrée sur le client, la collaboration et l’amélioration continue.
• Définir et suivre les KPI du support tels que :
• temps de réponse
• temps de résolution
• CSAT (satisfaction client)
• taux d’escalade
• Mettre en place des processus d’équipe évolutifs à mesure que la base clients grandit.

• Superviser les opérations quotidiennes de support via téléphone, courriel et système de tickets.
• Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes clients.
• Agir comme point d’escalade pour les cas clients complexes ou critiques.
• Veiller à ce que toutes les interactions de support soient documentées et suivies dans le système de support.

• Garantir que les interactions de support offrent une expérience professionnelle, empathique et orientée solutions.
• Aider les cliniques dentaires à maximiser la valeur de la plateforme Dentitek.
• Transformer les demandes de support en interactions positives qui renforcent les relations à long terme avec les clients.
• Collaborer avec l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention et l’adoption de la plateforme.

• Mettre en œuvre et gérer des outils de support assistés par l’IA pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses.
• Participer à la conception et à la personnalisation d’agents IA et assurer leur déploiement réussi.
• Identifier les workflows de support répétitifs pouvant être automatisés via l’IA ou des améliorations de processus.
• Mesurer l’impact de l’automatisation en termes de gains de productivité et d’amélioration de l’efficacité du support.

• Construire et maintenir une base de connaissances et de la documentation interne de dépannage.
• Analyser les tendances des tickets pour identifier :
• problèmes produit
• bogues récurrents
• lacunes de formation
• Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d’améliorer l’utilisabilité et la fiabilité du logiciel.
• Contribuer à la création de matériel de formation et de bonnes pratiques pour les clients et les équipes internes.

Travailler étroitement avec :

• Les équipes Implantation et Formation pour soutenir l’intégration des nouvelles cliniques sur Dentitek.
• Les équipes Ingénierie pour escalader les problèmes techniques et analyser le comportement du système.
• Les…