Représentant au Service à la Clientèle

Location: Montreal

Le/la Représentant(e) du Service à la Clientèle joue un rôle essentiel de liaison entre les consommateurs adultes et l'entreprise. Les tâches quotidiennes consistent à répondre aux demandes (commentaires, réclamations, informations sur les produits, etc.) par courriel et par téléphone. Ce rôle est crucial pour fournir des informations stratégiques aux départements internes tels que les équipes Numérique, Marque, Produit et Qualité.

Le/la représentant(e) identifie les différents niveaux de défauts, suit les problèmes récurrents et transmet les retours aux équipes Marketing et Qualité afin d'améliorer la qualité des produits. De plus, l'équipe participe à l'élaboration et au maintien des politiques en vigueur (ex. : réglementation sur l'emballage neutre), communique les changements et répond aux questions des consommateurs.

Avantages
- Indemnité d'assurance hebdomadaire de 10
- Assurance abordable dès le premier jour d'emploi.
- Les employés ont accès à une cafétéria dans les locaux du bureau.
- Le bureau met un gym à la disposition des employés.
- Les employés ont accès à une clinique sur place.
- Les employés bénéficient de deux semaines de vacances et de cinq jours de maladie payés.

Responsabilités
Responsabilités Principales
1. Communication avec les parties prenantes internes
Identifier les défauts et problèmes récurrents, puis les transmettre aux équipes Qualité et Juridique.

Signaler à l'équipe Numérique les problèmes liés au site web () et aux réseaux sociaux.

Informer l'équipe Marque des retours d'expérience relatifs à la réglementation sur l'emballage neutre.

Collaborer avec le département Juridique pour le traitement des réclamations d'assurance.

Produire des rapports ad hoc sur les activités liées aux relations consommateurs à l'intention des équipes Globales, Marques et Marketing Numérique.

2. Service à la clientèle d'excellence
Répondre aux consommateurs concernant les produits, la livraison, les problèmes numériques, les événements indésirables et les évolutions réglementaires.

Rédiger des réponses écrites originales, précises et adaptées à chaque situation.

Effectuer le suivi auprès des consommateurs (lettres ou sondages) pour maintenir des normes de qualité élevées.

Maîtriser l'ensemble des produits et des lois applicables afin de répondre efficacement aux demandes.

Offrir des gestes commerciaux (cartes-cadeaux, produits alternatifs ou de remplacement).

3. Indicateurs clés de performance (KPI)
Suivi de la qualité :
Minimum 90 %

Temps d'attente moyen :
Moins d'une minute

Taux d'abandon :
Inférieur à 5 %

Délai de traitement des demandes : Réponses envoyées sous 24h (Minimum 90 % du temps)

Qualifications
Exigences et Profil Recherché
Formation :
Diplôme d'études collégiales (DEC) terminé ou équivalent.

Bilinguisme (français et anglais) requis, en raison de collaborations fréquentes à l’échelle canadienne et internationale.

Notre client exerce ses activités à travers le Canada et à l'échelle mondiale. Cette entreprise prend toutes les mesures raisonnables pour limiter le nombre de postes au Québec qui exigent la connaissance d'une langue autre que le français, et n'impose cette exigence que lorsque c'est nécessaire et que ses employés bilingues existants ne sont pas en mesure d'accomplir ces tâches.

-Selon une évaluation menée par notre client, il a été déterminé que ce poste exige que les candidats parlent couramment l'anglais (à l'oral et à l'écrit). Ce poste exigera notamment de l'employé qu'il/elle :

-collabore et offre du soutien à d'autres collègues et fonctions commerciales situés à l'extérieur du Québec qui ne parlent pas français;

-assiste à des formations, des réunions ou des conférences essentielles se déroulant à l'extérieur du Québec, lesquelles sont présentées en anglais;

-participe aux assemblées publiques (réunions de l'entreprise) et aux sessions d'information de la direction à l'échelle canadienne/mondiale de l'entreprise, lesquelles sont présentées en anglais.

Expérience :
Expérience préalable en service à la clientèle ou en centre d'appels (un atout majeur).

Compétences techniques :

Maîtrise intermédiaire de la suite MS Office.

Connaissance des plateformes Shopify et V3 (un atout).

Qualités…