Renewals Specialist - Spécialiste des renouvellements

Renewals Specialist | Spécialiste des renouvellements

Notre rôle n'est pas de convaincre les clients de rester à tout prix. Notre rôle, c'est de comprendre ce qui se passe réellement, de résoudre le bon problème et, lorsque c'est possible, de préserver des partenariats qui durent.

Ce‑c’est exactement pour ça qu’on cherche notre prochain
· e Renewals Specialist
.

Ce rôle consiste à prendre en charge les conversations de renouvellement et de résiliation du début à la fin, comprendre les raisons d’une demande de résiliation, repositionner la proposition de valeur d’Alvéole, négocier des solutions créatives en adaptant la structure des contrats ou nos offres de services, collaborer étroitement avec les équipes Customer Success, Support, Sales et Product, identifier de façon proactive les clients à risque grâce aux customer health scores ainsi qu'aux changements de propriété, suivre les tendances en matière de rétention, les raisons des résiliations et les résultats des négociations, et gérer plusieurs renouvellements en parallèle tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

La majorité de nos clients renouvellent leur contrat chaque année sans que nous ayons à intervenir. Certains ont besoin d'un peu plus : un ajustement contractuel, une nouvelle proposition, une discussion après un changement de propriétaire ou, parfois, un souhait de mettre fin au partenariat. Ces conversations ont un impact énorme sur notre entreprise. Nous voulons être capables d'identifier les signaux d'alerte plus tôt grâce au customer health score, aux changements de propriété et aux données d'adoption, afin d'éviter les résiliations avant même qu'elles ne surviennent.

Vous serez responsable des conversations de renouvellement et de résiliation, du premier contact jusqu'à la décision finale.

Toutes les conversations ne sont pas faciles. Vous échangerez avec des clients frustrés, hésitants ou convaincus qu'il est temps de partir. Il peut arriver que plusieurs demandes de résiliation tombent en l'espace de quelques heures, surtout pendant la période de renouvellement la plus intense, au quatrième trimestre, lorsque la majorité des contrats arrivent à échéance. Un renouvellement peut s'étaler sur près d'un mois, nécessitant plusieurs interactions avec le client, la collaboration interne, plusieurs versions d'une proposition, et des négociations avant d'arriver à une décision finale.

La collaboration avec les Team Leads régionaux est essentielle pour débloquer les situations. La clé du succès dans ce rôle est de rester curieux, poser les bonnes questions et trouver des solutions qui fonctionnent aussi bien pour nos clients que pour Alvéole.

• Tu aimes résoudre des problèmes complexes plutôt que les éviter.
• Tu cherches à comprendre le pourquoi avant de proposer une solution.
• Tu sais rester calme, empathique et professionnel, même dans les conversations difficiles.
• Tu es capable de trouver un équilibre entre les besoins du client et ceux de l'entreprise.
• Tu aimes travailler avec des objectifs mesurables et voir l'impact concret de ton travail.
• Tu prends plaisir à améliorer les processus, pas seulement à les suivre.

• Au moins 1 an d'expérience à temps plein dans un rôle B2B orienté client (les stages ne sont pas pris en compte).
• Expérience en Customer Success, Account Management, Customer Support, Business Development, Renewals ou dans un autre rôle en contact direct avec des clients.
• Expérience dans un environnement B2B.
• Excellentes aptitudes en écoute active, communication et négociation.
• Empathie, curiosité et approche orientée vers les solutions.
• Excellentes capacités d'organisation et aptitude à gérer plusieurs…