Conseiller; ère), Développement des compétences

Drummondville, QC, CA

Responsabilités

Relevant du Directeur Expérience client du Service Expérience client et travaillant en étroite collaboration avec le chef d’équipe Expérience client, le ou la titulaire est responsable de la conception, de l'animation, de la coordination et de l'évolution des activités de formation destinées aux équipes de service à la clientèle de l'assurance individuelle.

À titre d'expert du développement des compétences, la personne contribue à l'intégration des nouveaux employés, au perfectionnement continu des équipes ainsi qu'à l'adoption des produits, systèmes, processus et meilleures pratiques de service à la clientèle. Elle agit comme partenaire d'affaires auprès des gestionnaires afin de soutenir la performance, la qualité des interventions et l'expérience client.

Le titulaire veille à ce que les employés disposent des connaissances et outils nécessaires pour offrir un service conforme, efficace et centré sur les besoins des clients.

• Conception et développement de la formation;
• Concevoir, développer et mettre à jour les programmes de formation liés aux produits d'assurance individuelle, aux systèmes, aux processus opérationnels et à l'expérience client;
• Élaborer du matériel pédagogique adapté à différents modes d'apprentissage (présentiel, virtuel, capsules numériques, autoapprentissage et accompagnement terrain);
• Développer des guides, procédures, outils de référence rapide et parcours d'intégration;
• Adapter les contenus en fonction de l'évolution des produits, des exigences réglementaires et des changements organisationnels;
• Assurer la cohérence et l'actualité des contenus de formation.

Animation et transfert des connaissances

• Animer des formations individuelles ou de groupe auprès des nouvelles recrues et des employés en poste;
• Faciliter l'acquisition des connaissances relatives aux produits, aux systèmes et aux meilleures pratiques de service à la clientèle;
• Utiliser différentes approches pédagogiques favorisant l'engagement et l'application concrète des apprentissages;
• Agir comme personne-ressource pour répondre aux questions des participants;
• Soutenir les équipes lors du déploiement de nouvelles initiatives, de nouveaux systèmes ou de nouveaux produits.

Accompagnement de la performance

• Réaliser des activités de coaching et d'accompagnement en cours d'emploi;
• Collaborer avec les gestionnaires afin d'identifier les besoins de développement des employés;
• Contribuer à l'élaboration de plans de développement des compétences;
• Accompagner les employés dans l'amélioration de leurs connaissances techniques et de leurs habiletés relationnelles;
• Participer à l'évaluation des compétences et à la validation des acquis.

Expérience client et qualité

• Promouvoir les meilleures pratiques en matière de communication avec la clientèle;
• Former les employés sur les techniques de gestion des appels, l'écoute active et la résolution de situations complexes;
• Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client;
• Participer à l'analyse de la qualité des interactions et recommander des actions de développement;
• Collaborer avec les équipes responsables de la qualité, des opérations et de l'expérience client afin d'identifier les opportunités d'amélioration.

Gestion du changement et amélioration continue

• Évaluer les impacts des changements sur les équipes et déterminer les besoins de formation associés;
• Développer des stratégies favorisant l'adoption des nouvelles pratiques et technologies;
• Mesurer l'efficacité des activités de formation et recommander des pistes d'amélioration
• Assurer une veille des meilleures pratiques en formation, expérience client et développement des compétences.

Formation Académique

• Baccalauréat en administration des affaires,…