Directrice/directeur des Solutions pour la clientèle, Scotia iTRADE QC
Listed on 2026-01-01
-
Management
Client Relationship Manager -
Customer Service/HelpDesk
Client Relationship Manager
Titre:
Directrice/directeur des Solutions pour la clientèle, Scotia iTRADE - Montréal, QC
Emplacement(s):
Canada :
Québec :
Montreal
Durée du contrat: 18mois
Description du posteLa directrice ou le directeur des Solutions pour la clientèle est le dernier échelon des recours hiérarchiques pour la clientèle au sein de Scotia iTRADE. Cette personne est responsable de tous les recours hiérarchiques reçus verbalement ou par écrit dans les différents canaux : gestionnaires, téléphone, courriels, etc. Elle supervise également la gestion des plaintes reçues par les organismes de réglementation, les partenaires et les autres équipes, comme la Conformité, les Services juridiques, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).
Elle connaît intimement les produits, notamment la négociation, la mécanique des marchés, les processus, les politiques, les plateformes et les fonctionnalités des systèmes. Elle contribue au bon fonctionnement des Transactions et des services, particulièrement en ce qui touche la satisfaction de la clientèle, les services financiers (développement des affaires), l’exploitation (efficacité et efficience) et les ressources humaines (perfectionnement du personnel).
Principales responsabilités- Suivre la méthode «iCARE» (Contribution, Adaptation, Résolution, Empathie) et le modèle d’expérience client.
- Se perfectionner continuellement, rester au fait de l’évolution du secteur, et bien connaître la gamme de produits et services et les plateformes de Scotia iTrade.
- Exercer son pouvoir discrétionnaire dans les limites autorisées pour résoudre rapidement les problèmes sans chercher d’excuses, p.ex., par des actes de bonne foi, des dispenses de frais ou des indemnités.
- Repérer et saisir les diverses occasions de rétention de la clientèle ou d’expansion des affaires, dans une optique de développement de la clientèle de Scotia iTRADE et de la Banque.
- Gérer avec doigté les cas complexes, délicats et à grande visibilité.
- Traiter les demandes internes ou externes de recours hiérarchique de notre clientèle en fournissant des solutions appropriées.
- Répondre aux plaintes verbalement ou par écrit au besoin.
- Accorder des dérogations en matière de négociation au besoin.
- Offrir aux chefs d’équipe du coaching en matière d’encadrement du personnel de première ligne.
- Répondre aux appels entrants en période de pointe.
- Consigner adéquatement et efficacement les plaintes reçues pour en dégager des tendances et repérer les besoins en matière de formation ou d’encadrement.
- Organiser les dossiers en cours en fonction des domaines de responsabilité et faire le suivi du nombre de cas en attente.
- Agir comme intermédiaire entre diverses parties prenantes (succursales, fournisseurs de services tiers, etc.), le cas échéant, afin d’assurer promptement la satisfaction de la clientèle.
- Animer des séances et transmettre ses connaissances dans le cadre du programme de formation des nouvelles embauches, s’il y a lieu.
- Prendre en charge d’autres projets assignés par la haute direction de l’équipe de soutien des Solutions pour la clientèle, p.ex.:
- Appels de suivi à la clientèle;
- Projets permettant l’amélioration de notre service.
- Assurer l’efficacité optimale du Centre en veillant à l’atteinte des cibles de productivité.
- Réduire au minimum les risques et les pertes en appliquant les…
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