Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling

Gemeente Nijmegen werkt aan de organisatiebrede doorontwikkeling van klachtbehandeling. In Nijmegen moeten inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling van klachten. Tegelijk wil de gemeente structureel leren van signalen uit de samenleving, mede naar aanleiding van aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman.

Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef je richting aan deze ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie en aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator. Het klachtenteam en de rest van de organisatie worden nadrukkelijk bij het project betrokken: het resultaat bestaat niet alleen uit opgeleverde producten, maar ook uit een werkwijze die door de organisatie wordt doorleefd.

Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie.

De opdracht duurt 12 maanden, start op 1 november 2026 of eerder wanneer mogelijk en omvat gemiddeld 20 uur per week. De opdracht wordt uitgevoerd van maandag tot en met vrijdag. Hybride werken is mogelijk. Verlenging is mogelijk met 2 maal 3 maanden.

Vanaf november 2026 richt je de projectorganisatie in, stel je een nadere mijlpalen- en budgetplanning op, breng je basisinformatie bijeen, zet je de werving van resterende formatie voort en bereid je de startnotitie voor de actualisering van de Richtlijn voor.

In de eerste helft van 2027 worden knelpunten in het huidige proces geobjectiveerd, gewenste rollen en samenwerking uitgewerkt, de kwaliteit en beschikbaarheid van brongegevens beoordeeld en eisen voor monitoring en ICT bepaald. Ook wordt een structurele financiële raming vanaf 2028 opgesteld en wordt de startnotitie voor de actualisering van de Richtlijn in bestuurlijke besluitvorming gebracht.

In de tweede helft van 2027 worden nieuwe werkwijzen beproefd en vastgelegd, het monitorings- en leerkader geconcretiseerd en afspraken over opvolging vastgelegd. De resultaten worden vertaald naar een concept-Richtlijn en implementatieadvies. Eind 2027 is de ontwikkelfase voorzien van afronding, met een concept nieuwe Richtlijn voor besluitvorming en beoogde vaststelling door de gemeenteraad.

Je werkt samen met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten betrek je de gemeentelijke ombudsman bij de ontwikkeling.

Je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving. Je verbindt uiteenlopende belangen en vertaalt complexe vraagstukken naar heldere keuzes en concrete resultaten. Je beschikt over een integrale en strategische blik, sterke advies- en communicatievaardigheden en een luisterende houding. Je bent bestuurlijk en organisatorisch sensitief, weet draagvlak te creëren en neemt mensen mee in verandering. Daarbij werk je resultaatgericht en samenwerkingsgericht, met aanpassingsvermogen, doorzettingsvermogen, overtuigingskracht en kritisch en analyserend vermogen.

• Ontwikkel een heldere visie op klachtbehandeling en bereid bestuurlijke besluitvorming voor.

• Stel een startnotitie op en begeleid voorstellen richting college en gemeenteraad.

• Herzie de richtlijn klachtbehandeling en vertaal de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden, inclusief die van externe partners.

• Adviseer over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie.

• Borg de opvolging van aanbevelingen van onder andere de…