Agent du service à la clientèle

No de demande : 23052

Direction générale : DG des finances et des services organisationnels

Service :
Service Ottawa

Type d’emploi :
Temporaire à temps plein multiple : jusqu’à 1 an ; permanent à temps plein multiple

Heures de travail : 35.00 /heures par semaine

Affiliation : CUPE 503 - In/Out/NS Sal & Wage

Information sur le salaire : $61,663.42 - $72,157.54 par année (taux de rémunération de 2024)

Lieu : divers endroits

Catégorie d’emploi :
Administration et Services de soutien

Date limite des candidatures :

• Les candidats retenus seront placés sur une liste des candidats admissibles par ordre d’ancienneté pour une durée de 12 mois.

Nota :
Dans le présent avis, le masculin a valeur de genre neutre

Le mandat de Service Ottawa est d’améliorer les résultats obtenus par les résidents et les entreprises d’Ottawa lorsque ceux-ci accèdent aux services de la Ville, au moyen de la prestation d’une expérience client constante et positive parmi plusieurs canaux tout en privilégiant l’excellence du service. L’équipe des Services au comptoir répond aux besoins de la communauté en assurant une prestation optimale des services aux clients, au moyen d’une approche centralisée à guichet unique.

Les Services au comptoir sont constitués de sept centres de services aux clients et de trois bureaux des infractions provinciales, qui offrent divers services, comme l’enregistrement d’animaux domestiques, la célébration de mariages, le traitement des paiements et des services judiciaires provinciaux, pour n’en nommer que quelques-uns. Les Services au comptoir traitent plus de 250 000 demandes et gèrent des recettes de plus de 190 millions de dollars par année pour la Ville.

Le titulaire est responsable de fournir à la clientèle de l’information et des services ayant trait à une vaste gamme de services, de programmes, de politiques, de procédures, de permis et de barèmes tarifaires à l’échelle municipale et provinciale au sein d’une équipe d’agents œuvrant au Centre de Service Ottawa. Il assure la continuité des services en donnant suite aux demandes de renseignements de même qu’aux demandes urgentes en provenance de la population, des élus, du personnel interne et des autres organismes gouvernementaux par diverses plateformes, essentiellement en personne, y compris par voie électronique ou le Web, par courriel et au téléphone, de la façon la plus efficace et professionnelle possible.

Ce faisant, il réduit au minimum les renvois et les transferts à d’autres spécialistes, dans la mesure du possible, et veille au suivi, s’il y a lieu. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, du Service et de la Direction, ainsi qu’aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d’assurance de la qualité.

Il doit déterminer la marche à suivre pour régler la question des contraventions de stationnement conformément à la politique et aux procédures de l’établissement responsable de la première comparution et aux normes de service établies au sein de la direction.

Posséder un diplôme d’études secondaires (12e année)

Posséder au moins 3 ans d’expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d’appels ou un guichet de service.

• Connaître les rouages de la prestation du service à la clientèle de même que les pratiques et les stratégies visant à régler les plaintes de la clientèle.
• Connaître les logiciels de MS Office, Internet/Intranet et les programmes propres à l’emploi, dont ICON, IP360, Dynamics, Liberty Recording System, LAGAN, Knowledge BASE, , MAP, ITX, VTAX, H2O, ACTIVENet, PRESTO, SAP, VSTATS, etc.
• Connaître les lois et les règlements provinciaux, les politiques et les procédures de la Ville et avoir la capacité d’appliquer et d’interpréter ces dispositions.
• Connaître les lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
• Études et/ou formation postsecondaires liées au Service…