Titre : Spécialiste principal(e), Expérience client
Lieu de travail : Partiellement virtuel/hybride (Canada)
Type d’emploi : Temporaire à temps plein (12 mois)
La Croix-Rouge canadienne (CRC), organisation sans but lucratif des plus réputées et inspirantes au monde, vient en aide aux personnes et aux communautés dans le besoin au Canada et partout dans le monde et leur donne les moyens de renforcer leur résilience. À titre d’organisation figurant au palmarès de Forbes des Meilleurs employeurs au Canada en , elle s’engage à offrir un milieu de travail inclusif, diversifié, accessible et sans obstacle.
La personne retenue utilisera son savoir-faire pour préserver et enrichir l’expérience client offerte par le service de Prévention et sécurité pendant une période de changement opérationnel et systémique. Elle traitera les dossiers clients et les dossiers techniques complexes qui lui seront confiés, analysera les tendances et travaillera en collaboration avec d’autres équipes de l’organisation pour améliorer la prestation des services et garantir une expérience client cohérente.
Tâches et responsabilités
Servir de personne-ressource pour régler les problèmes clients et techniques complexes ayant des répercussions sur l’expérience client.
Analyser les causes profondes des problèmes, évaluer leurs répercussions sur la clientèle et les opérations, et coordonner les partenaires internes et externes pour s’assurer de les résoudre rapidement.
Surveiller et analyser les tendances relatives à l’acheminement des dossiers pour cerner les problèmes systémiques et recommander les améliorations à apporter aux outils, aux flux de travail et aux processus.
Préparer et produire des rapports opérationnels sur les problèmes récurrents, les tendances et les facteurs ayant une incidence sur la clientèle afin d’orienter les décisions de la direction.
Mettre son expertise en matière d’expérience client au service des équipes internes afin d’assurer la cohérence de la prestation de services durant les périodes de changement.
Contribuer à la préparation du matériel de formation en mettant à jour les directives opérationnelles existantes et en communiquant les leçons apprises avec les équipes de soutien.
Collaborer avec des parties prenantes internes et externes pour veiller à ce que les problèmes soient communiqués et que des solutions adéquates soient mises en œuvre pour les résoudre.
Profil recherché
Posséder de six à neuf années d’expérience et détenir un diplôme collégial ou universitaire obtenu au terme d’un programme de trois ans, ou encore, une combinaison équivalente d’études et d’expérience.
Avoir déjà géré des dossiers clients et des dossiers techniques complexes qui lui avaient été acheminés.
Détenir de solides compétences analytiques et avoir la capacité de reconnaître des tendances et de recommander des améliorations.
Posséder d’excellentes aptitudes en communication et être capable d’exercer une influence et d’expliquer des concepts complexes à diverses parties prenantes.
Savoir travailler de manière autonome, faire preuve de jugement et s’adapter à des priorités changeantes.
Maîtriser les applications de la suite Microsoft Office et SharePoint.
Pouvoir collaborer efficacement avec différentes équipes.
Maîtriser le français et l’anglais.
Conditions de travail
Étant donné que nous offrons des services à des communautés et que nous travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, clientèles, bénévoles, donateurs ou donatrices et partenaires externes) partout au Canada et dans le monde, la personne retenue pourrait devoir assumer les responsabilités de son poste en anglais.
Admissibilité à travailler au Canada :
Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui n’ont pas la citoyenneté ou la résidence permanente du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d’occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.
La personne retenue devra réussir le processus de présélection et accepter de se soumettre à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
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