Responsable du service d'assistance informatique

Responsable du service d'assistance informatique, Canada

Sur des marchés en évolution rapide, les clients du monde entier font confiance à Thales. Thales est une entreprise où des personnes brillantes du monde entier se réunissent pour partager des idées et s'inspirer mutuellement. Dans les domaines de l'aérospatiale, du transport, de la défense, de la sécurité et de l'espace, nos architectes conçoivent des solutions innovantes qui rendent possibles nos lendemains.

Depuis des décennies, Ottawa est un leader technologique mondial. Aujourd'hui, la capitale du Canada abrite l'un des écosystèmes technologiques les plus brillants et les plus diversifiés d'Amérique du Nord. Élue meilleure ville où vivre au Canada en 2017 par Maclean's, Ottawa offre un faible coût de la vie et une haute qualité de vie. Le bureau de Thales à Ottawa est un fournisseur majeur et un partenaire de confiance de longue date du MDN, permettant aux Forces armées canadiennes et à la Garde côtière canadienne d'atteindre le succès de leur mission.

Résumé du poste

Nous recherchons actuellement un responsable du service d'assistance informatique au Canada pour rejoindre notre équipe à Ottawa (Ontario) ou à Montréal (Québec). Le responsable du centre de services est chargé de la direction stratégique et opérationnelle du centre de services informatiques pour l'ensemble de la région canadienne. Ce poste vise à garantir la prestation de services d'assistance technique de haute qualité, à promouvoir l'adoption de processus ITSM standardisés et à instaurer une culture de collaboration respectueuse, d'amélioration continue et de conformité.

Le titulaire du poste dirigera une équipe de professionnels de l'assistance et servira de liaison clé entre les parties prenantes informatiques et métier, tout en intégrant les principes Agile et Lean afin d'améliorer l'efficacité et la réactivité.

Fonctions essentielles

• Assurer l'encadrement, le coaching et la gestion des performances du personnel du Service Desk.
• Promouvoir une culture d'équipe respectueuse, inclusive et performante.
• Organiser régulièrement des réunions d'équipe, établir des plans de développement individuels et planifier la relève.
• Encourager l'engagement des employés grâce à une communication transparente et à la reconnaissance de leurs efforts.
• Accomplir efficacement toutes les tâches RH liées à la gestion du personnel, de manière exhaustive et dans les délais impartis.
• Superviser la résolution des incidents informatiques et des demandes de service via plusieurs canaux d'assistance.
• Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Gérer les escalades et garantir une résolution rapide et efficace.
• Mener des activités d'amélioration continue afin d'optimiser les indicateurs clés de performance informatiques, tels que la satisfaction des utilisateurs, la conformité aux niveaux de service en matière de réponse et de résolution des incidents et des demandes de service, le taux de retouches et la résolution dès le premier contact.
• Gérer et améliorer la rotation des permanences et les processus pour l'équipe du centre de services NORAM.
• Apporter un soutien aux responsables des incidents majeurs et aux équipes de résolution lors des événements de gestion des incidents majeurs.
• Établir et entretenir des relations de travail solides avec les parties prenantes internes dans l’ensemble des unités opérationnelles.
• Collaborer avec les partenaires informatiques pour jouer le rôle de conseillers de confiance auprès des services, en veillant à l’adéquation entre le soutien informatique et les besoins opérationnels.
• Faciliter les boucles de rétroaction afin d’améliorer la qualité du service et la réactivité.
• Appliquer les principes agiles pour renforcer la collaboration au sein des équipes, la transparence et l’amélioration itérative.
• Utiliser les méthodologies Lean pour identifier et éliminer le gaspillage, rationaliser les flux de travail et optimiser la prestation des services informatiques.
• Promouvoir un état d'esprit axé sur l'apprentissage et la création de valeur continue.
• Assurer la mise en œuvre et l'amélioration continue des processus de gestion des…