Voice of Customer Manager - UnipolRental

Voice of Customer Manager

Sede di lavoro: Bologna

Il profilo ricercato, inserito nel contesto organizzativo dell’area Customer Care della società e coordinando un team di risorse dedicate, avrà la responsabilità di gestire, analizzare e migliorare la customer experience attraverso il monitoraggio della VOC e dei reclami. Collaborerà con le strutture preposte alla raccolta dei feedback dei clienti, identificando potenziali aree di miglioramento e implementando soluzioni per garantire la soddisfazione continua dei clienti.

Avrà, inoltre, un ruolo chiave nella gestione del processo di gestione reclami, dalla ricezione alla risoluzione, interfacciandosi con le funzioni aziendali interessate per assicurare una risposta tempestiva e di qualità.

• Gestire l’impianto di Voice of Customer sviluppando nuove attività di ascolto e monitoraggio;
• Analizzare i feedback dei clienti per identificare driver di miglioramento della Customer Loyalty e della Customer Experience;
• Coordinare le attività delle risorse dell’ufficio dedicate alla soddisfazione e fidelizzazione del cliente finale;
• Contribuire attivamente al miglioramento dei processi di Unipol Rental attraverso una analisi critica dei reclami pervenuti;
• Agire da focal point tra i diversi uffici dell’area Customer Care e le funzioni di business al fine di soddisfare le esigenze della clientela (lato gestione ordini, logistica, consegna dei veicoli, rispetto di scadenze e tempistiche, velocità e flessibilità nella risoluzione delle problematiche, assistenza tecnica…);
• Produrre periodicamente report alla Direzione in merito ai reclami pervenuti e sulla loro risoluzione;

• Laurea in Economia o Giurisprudenza (o titolo di studio equivalente conseguita con ottima votazione finale);
• Esperienza professionale di almeno 4‑5 anni in ambito Customer Experience
  , in ruoli di responsabilità gestione reclami maturata presso società di prodotto/servizio B2C orientate al continuo miglioramento dell’esperienza cliente preferibilmente attive nel settore automotive o NLT;
• Esperienza nella implementazione di strategie di miglioramento continuo della customer experience;
• Conoscenza di tecniche di misurazione della customer satisfaction (Es. CSAT o NPS); delle tecniche di customer journey mapping, e attitudine alla analisi dei dati;
• Familiarità con i più comuni sistemi CRM, tool di ticketing, o piattaforme di gestione reclami;

capacità analitiche ed organizzative; orientamento al lavoro in team e al risultato;
Problem solving, iniziativa, capacità di individuare le priorità; attitudine alla gestione ed organizzazione di un team di lavoro;

Il candidato in possesso delle esperienze richieste sarà inserito con rapporto di lavoro a tempo indeterminato ai sensi del CCNL Commercio
.

La ricerca è rivolta a candidati ambosessi ai sensi della L. 903/77 e

D.lgs. 198/2006.