Analyste au service d'assistance

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Lieu principal

: CA-NS-Halifax

:
Temps plein Type d'emploi :
Permanent

: 1

Objectif du poste

Gérer les demandes informatiques pour le service informatique.

Le candidat retenu fournira une résolution de problèmes de premier niveau pour les services des systèmes d'information (SI) en faisant preuve d'un haut degré de service client et d'expertise technique. L'analyste du service d'assistance est responsable de la coordination des processus de gestion des problèmes pour le service SI et maintient un point de contact central avec les clients internes pour tous les domaines du support client.

Principales responsabilités

• Enregistrement et dépannage des demandes
  • Fournir un support de premier niveau et un certain support de deuxième niveau pour les services informatiques à nos clients;
  • Recevoir les demandes par téléphone, courriel ou libre-service informatique;
  • Enregistrer et traiter les demandes dans le logiciel ITSM;
  • S'assurer que toutes les demandes reçoivent une réponse verbale ou électronique.
• Surveillance des demandes
  • Surveiller et traiter les demandes dans la file d'attente du service d'assistance;
  • Incidents récurrents pour la gestion des problèmes;
  • Communiquer à la communauté des utilisateurs en cas de pannes, d'incidents majeurs, de changements, de mises à niveau, etc.;
  • Rediriger les clients vers les ressources appropriées si nécessaire;
  • Escalader les demandes au besoin.
• Développement/Formation
  • Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre des normes/politiques de support technique;
  • S'assurer que la documentation de support est à jour pour le support de niveau 1, le support de niveau 2 et le libre-service client en cours;
  • Transfert de connaissances de formation continue pour prendre en charge la technologie dans notre environnement;
  • Participer aux réunions départementales, aux discussions, à la collaboration et aux défis d'équipe;
  • Exécuter les tâches conformément aux politiques et procédures établies tout en accordant une considération primordiale à la sécurité personnelle et à la sécurité des collègues et des clients;
  • Effectuer d'autres tâches connexes assignées.

Qualifications requises

• Diplôme/certificat collégial technique ou diplôme universitaire dans un domaine des technologies de l'information ou un domaine connexe;
• 0 à 2 ans d'expérience professionnelle dans un environnement multiplateforme avec des compétences avérées en résolution de problèmes;
• Niveau d'expérience/connaissances de niveau 1 en dépannage des environnements de télécommunications, de réseau et d'informatique utilisateur final;
• Solides compétences en communication technique et non technique, tant à l'oral qu'à l'écrit;
• Excellent service client et compétences interpersonnelles;
• Étiquette du courriel, de la messagerie instantanée et du téléphone;
• Capacité à utiliser les lignes directrices de politique et de procédure actuellement en vigueur;
• Compréhension de base du support informatique de premier niveau et des procédures de triage;
• Excellentes compétences organisationnelles pour la gestion des priorités de tickets, des tâches routinières et des appels entrants;
• Capacité à maintenir un niveau élevé de confiance des clients dans les connaissances et l'attention du service informatique aux besoins des clients.

Qualifications souhaitées

• Connaissance de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL);
• Compétences linguistiques bilingues (anglais et français).

Remarque : L'horaire actuel pour ce poste est de 10h à 18h, du lundi au vendredi.

Avantages de rejoindre notre équipe primée

• Profitez de programmes de voyage exclusifs pour les employés sur le réseau d'Air Canada, vous donnant, à vous et à votre famille, accès à des destinations incroyables.
• Assurez votre bien-être financier à long terme grâce à nos programmes d'épargne-retraite…