Responsable de produit, ServiceNow-FR

En tant que responsable de produit Service Now pour la Gestion des niveaux de service (GNS), vous agissez comme la voix du client et êtes responsable de la vision, de la stratégie et de l’évolution du produit. Vous veillez à maximiser la valeur livrée en alignant les besoins d’affaires, les engagements de service et les orientations organisationnelles. En collaboration étroite avec le responsable de produit ITSM et les parties prenantes clés, vous assurez la cohérence des pratiques, des processus et des outils soutenant la gestion des niveaux de service.

Vous pilotez l’évolution des accords de niveaux de service (ANS), des mécanismes de gouvernance, des indicateurs de performance et des capacités Service Now nécessaires à l’amélioration continue de la qualité et de la valeur des services. Plus spécifiquement, vous serez amené(e) à :

• Définir et faire évoluer la vision, la stratégie et la feuille de route de la Gestion des niveaux de service (GNS) en alignement avec les objectifs d’affaires et les meilleures pratiques du marché.
• Prioriser et gérer le backlog du produit afin d'améliorer la qualité des ANS, l'expérience des utilisateurs et la valeur livrée aux partenaires d'affaires.
• Définir et maintenir le cadre de gouvernance des engagements de service, incluant les standards, règles de gestion, mécanismes de contrôle et cibles de performance.
• Faire évoluer le modèle d’ANS et les offres de services afin d’en améliorer la cohérence, la simplicité d’adoption et la compréhension par les parties prenantes.
• Assurer l’évolution du produit GNS dans Service Now en privilégiant les capacités standards de la plateforme et en définissant les règles d’affaires et garde-fous requis.
• Assurer la qualité, l’intégrité et la gouvernance des données liées aux services, aux engagements et aux indicateurs de performance.
• Définir et faire évoluer les indicateurs, tableaux de bord et mécanismes de reddition permettant de mesurer la performance, la conformité et la valeur des services.
• Collaborer avec les propriétaires de services, équipes ITSM, partenaires d’affaires et instances de gouvernance afin de livrer des solutions durables, conformes et orientées valeur.

• Salaire concurrentiel et boni annuel
• 4 semaines de vacances flexibles dès la première année
• Régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu prévisible et stable durant toute la retraite
• Régime d’assurance collective incluant des services de télémédecine
• Remboursement des frais liés à la santé, au bien-être et à de l’équipement pour le télétravail
• Les avantages sont applicables en fonction des critères d’admissibilité.

• Baccalauréat en technologies de l’information, en gestion, en génie ou dans toute autre discipline pertinente
• Un minimum de six ans d’expérience pertinente analyse d’affaires, analyse fonctionnelle, gouvernance des services TI, gestion des niveaux de service ou opérations TI
• Veuillez noter que d’autres combinaisons de formation et d’expérience pertinentes pourraient être considérées
• Connaissance du français nécessaire
• Expertise en gestion des niveaux de service (ANS/SLA), en gouvernance des services TI, ainsi qu’en mesure et suivi de la performance des services
• Maîtrise de la plateforme Service Now, notamment des capacités ITSM, de la gestion des indicateurs de performance, de l’automatisation et des intégrations
• Maîtrise des approches Agile (Scrum, Kanban), incluant la gestion de backlog, la priorisation par la valeur et la collaboration avec des parties prenantes multiples
• Connaissance approfondie du cadre de référence ITIL v4, particulièrement des pratiques de gestion des niveaux de service, des incidents, des problèmes, des changements et de l’amélioration continue
• Connaissance des cadres de gouvernance et de conformité tels que COBIT, ISO, SOC et des exigences réglementaires applicables

Faire preuve d’esprit stratégique, Maîtriser les relations interpersonnelles

Chez Desjardins, on croit à l’équité, à la diversité et à l’inclusion. Nous nous engageons à accueillir toutes les personnes, à les considérer et à les valoriser pour ce qu’elles sont, à nous…