Spécialiste intermédiair e, Gestion des services

Le spécialiste intermédiaire au sein de la gestion des services joue un rôle central pour garantir que les services informatiques sont fournis efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, conformément au cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce poste est responsable du soutien et de l'optimisation des processus de cycle de vie des services de bout en bout - en se concentrant principalement sur les phases d'exploitation des services et de transition des services, avec une forte contribution à l'amélioration continue des services (CSI)
Le rôle agit en tant que facilitateur clé et intendant des processus, garantissant que les pratiques de gestion des services sont intégrées, documentées, mesurées et améliorées continuellement. Travaillant sous la direction du chef d'équipe, gestion des services, ce rôle coordonne la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service et des changements. Il garantit que la prestation de services s'aligne sur les SLA et OLA définis et contribue à la création et à la maintenance du catalogue de services, de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) et de la documentation des processus.

Le spécialiste soutient le comité consultatif des changements (CAB), effectue des examens post-incident et permet de suivre les tendances de performance à l'aide de KPI définis
Ce rôle nécessite la capacité de travailler de manière transversale, en collaborant avec les équipes techniques, le personnel de soutien, les fournisseurs et les parties prenantes de l'entreprise pour assurer une prestation de services fluide. Le spécialiste garantit le respect des meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, avec un accent constant sur la qualité des services, l'efficacité, la conformité et la satisfaction des clients.

Le spécialiste intermédiaire contribuera également au développement de campagnes de sensibilisation à la formation et d'évaluations de la maturité des processus. Ce poste fait partie intégrante de l'avancement de la maturité de la gestion des services de l'organisation et de la création de valeur grâce à un meilleur alignement entre l'informatique et les affaires, à la fiabilité des services et à l'expérience client.
Pour ce rôle, nous nous attendons à ce que vous soyez :
Axé sur le client :
Les services sont considérés du point de vue du client ou de l'utilisateur final et vous comprenez que la livraison de valeur et l'amélioration de l'expérience utilisateur sont essentielles à une gestion efficace des services.
Orienté processus et soucieux du détail :
Vous êtes structuré dans votre approche, avec une forte appréciation de la discipline des processus, de la documentation et de l'amélioration continue. Vous êtes fier de fournir un travail de qualité.
Analytique et perspicace :
Vous pouvez interpréter les données de service, détecter les tendances et formuler des recommandations fondées sur des données probantes. Vous êtes à l'aise avec l'utilisation de mesures pour évaluer la performance des services et stimuler le changement.
Proactif et responsable :
Vous prenez des initiatives pour résoudre les problèmes, soulever les risques potentiels tôt et respecter vos engagements. Vous assumez vos responsabilités et recherchez activement des moyens d'améliorer la prestation de services.