Medewerker Klantcontactcentrum

Voor Gemeente Rotterdam zoeken wij een Medewerker Klantcontactcentrum. Je luistert aandachtig, vraagt door en vertaalt informatie uit verschillende bronnen naar een duidelijk en betrouwbaar antwoord zodat de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen voelt.

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
• Je past gesprekstechnieken toe zoals luisteren, samenvatten en doorvragen om de hulpvraag helder te krijgen.
• Je zoekt informatie op in meerdere systemen tegelijk en vertaalt dit naar een helder antwoord.
• Je handelt vragen in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotities of doorverbinden.
• Je signaleert terugkerende knelpunten en doet voorstellen voor verbeteringen.
• Je werkt efficiënt zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

In deze rol help je Rotterdammers vooral telefonisch, maar je bent ook breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor andere vormen van klantcontact, zodat je kunt meegroeien met de dienstverlening van de organisatie.

Jouw profiel

Je bent gemotiveerd om mensen te helpen en hebt oprechte interesse in de vragen van de Rotterdammer. Je bent geduldig, zelfverzekerd en stressbestendig, en behoudt overzicht en kwaliteit ook bij hoge werkdruk.

• Je communiceert professioneel, duidelijk en transparant richting collega's en belanghebbenden.
• Je bent flexibel in je beschikbaarheid en past je inzet aan op wat de organisatie nodig heeft.
• Je neemt eigenaarschap, staat open voor feedback en toont een sterk leervermogen.
• Je bent digitaal vaardig en schakelt moeiteloos tussen verschillende programma's.
• Je beschikt over sterke luistervaardigheden: je filtert informatie, vat samen en komt tot de kern van de vraag.
• Je gaat integer om met vertrouwelijke informatie en hebt een sterk verantwoordelijkheidsbesef.
• Je bent resultaatgericht en zorgt ervoor dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit met een correct antwoord.

Organisatie

Je werkt voor de gemeente Rotterdam, een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt en bekendstaat als innovatief en internationaal. Zij staan voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening en hebben grote maatschappelijke opgaven waarvoor zij verbindingen leggen tussen verschillende organisatieonderdelen.

Het cluster Dienstverlening speelt een voortrekkersrol in het centraal stellen van de Rotterdammer en de Rotterdamse ondernemer. Zij vormen in de wijken een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties en zijn de schakel naar andere clusters waar nodig. Met kanalen als Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken zij het klanten gemakkelijk om informatie en producten te vinden en hun persoonlijke zaken te regelen.

• Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact (face-to-face of telefonisch), opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2-niveau, zowel mondeling als schriftelijk
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1-niveau, zowel mondeling als schriftelijk

• Bij voorkeur heb je een afgeronde opleiding op minimaal mbo-niveau 3 in een dienstverlenende richting
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Het is belangrijk dat je geen verlof gepland hebt in de…