Senior) Quality & Knowledge Specialist

Als (Senior) Quality & Knowledge Specialist speel je een belangrijke rol in het continu verbeteren van de kwaliteit van onze klantenservice. Je bewaakt de kwaliteit van klantinteracties, versterkt kennismanagement en vertaalt inzichten uit data en klantcontacten naar concrete en meetbare verbeteringen.

Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners om processen en werkwijzen te standaardiseren, prestatieverschillen te verkleinen en ervoor te zorgen dat klanten consistent een uitstekende service ervaren.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de tooling en content die onze Customer Care-medewerkers ondersteunen bij het leveren van hoogwaardige klantinteracties. Een belangrijk onderdeel van de functie is het inzetten en verder ontwikkelen van AI-tools binnen Customer Care.

• Monitoren en beoordelen van klantinteracties om de oorzaken van problemen en prestatieverschillen te identificeren.
• Vertalen van inzichten naar concrete actieplannen en deze opvolgen om onder andere CSAT, FCR en de kwaliteit van oplossingen te verbeteren.
• Uitvoeren van regelmatige audits bij externe partners en leveranciers om naleving van kwaliteitsstandaarden en best practices te waarborgen.
• Evalueren van interne processen en de werkwijze van externe partners.
• Opstellen van onderbouwde aanbevelingen en businesscases voor procesverbeteringen.

• Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van trainingen, scripts en kennisbankcontent voor het Customer Care-team.
• Opzetten en bewaken van content governance, waaronder versiebeheer, periodieke reviews en duidelijk eigenaarschap.
• Verzamelen van feedback van medewerkers en klanten om kennishiaten en verbeterpunten te identificeren en te prioriteren.
• Samenwerken met verschillende teams en externe partners aan proceswijzigingen.
• Documenteren van nieuwe processen, het uitvoeren van pilots en het stimuleren van adoptie door middel van training en change management.
• Samenwerken met interne afdelingen en externe partners om processen verder te verbeteren en de customer experience te verhogen.
• Afstemmen van kwaliteitsstandaarden, KPI's en rapportagemomenten om verantwoordelijkheid en resultaatgerichtheid te stimuleren.
• Faciliteren van kalibratiesessies en delen van best practices tussen verschillende teams en partners.
• Ondersteunen van change management bij de introductie van nieuwe beleidsregels, tools en processen.

• Trainen, configureren en continu verbeteren van AI-tools die bijdragen aan kwaliteit en medewerkersperformance.
• Identificeren van relevante AI-use-cases en definiëren van succescriteria en feedbackloops.
• Samenwerken met Operations, IT en externe partners om AI op een veilige, conforme en effectieve manier te implementeren.
• Teams trainen en begeleiden in het effectief gebruiken van AI-output voor coaching, kwaliteitsbeoordelingen en het verbeteren van content.

Je krijgt energie van een dynamische, levendige werkomgeving waarin geen dag
hetzelfde is. Variatie in je werkzaamheden en nieuwe uitdagingen geven je een extra
drive om kansen te signaleren en zelf initiatief te nemen. Met jouw proactieve instelling
draag je actief bij aan het team, omdat je gelooft dat je samen de beste resultaten
behaalt. Je schakelt moeiteloos en speelt flexibel in op wat er nodig is. Herken jij jezelf
hierin? Dan pas jij perfect bij Media Markt!

• Een afgeronde Bachelor ofmasteropleiding, bij voorkeur in Economie of een vergelijkbare richting.
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring en een klantgerichte, proactieve en zelfstandige werkhouding.
• Uitstekende communicatieve en samenwerkingsvaardigheden, zowel intern als met externe partners.
• Kennis van quality assurance, kwaliteitsmetingen en kalibratiesessies.
• Ervaring met kennisbankbeheer, training en scripting.
• Affiniteit met en kennis van AI-tools binnen customer service.
• Goede beheersing van Nederlands en Engels;
  Frans is een pré.

Bij ons draait alles om de "Let's Go!" mentaliteit: niet zomaar een slogan, maar een manier van werken en denken. We houden van technologie en delen deze passie graag met anderen. We hebben plezier in wat we doen en willen inspireren. Als…