Продакт-менеджер для внутренних платформ поддержки

Команда Support Systems развивает внутренние продукты для сотрудников поддержки и бэк-офиса: интерфейсы, инструменты для работы с расписанием и очередями тикетов, решения для автоматизации и аналитики обращений пользователей. Эти продукты помогают сервисным командам быстрее разбирать запросы, видеть потребности пользователей и эффективнее выстраивать операционные процессы. Авито — онлайн-платформа объявлений с категориями товаров, авто, работы, услуг и недвижимости. Сервис объединяет частных лиц, малый и средний бизнес и корпорации, а также предлагает доставку для сделок между пользователями.

• Регулярно исследовать и проверять точки роста платформенных решений и инструментов поддержки
• Генерировать, обосновывать и проверять гипотезы, успешные доводить до реализации
• Определять и защищать продуктовые решения и бизнес-метрики успеха
• Организовывать работу команды и выводить технические платформенные и продуктовые решения в тестирование и промышленную эксплуатацию
• Следить за качеством и устойчивостью решений, участвовать в разборе инцидентов
• Выстраивать прозрачную и регулярную коммуникацию с внутренними и внешними заинтересованными сторонами
• Проводить интервью с заказчиками и конечными пользователями — сотрудниками поддержки — для выявления и проверки их проблем и потребностей
• Организовывать совместную работу дизайна, разработки, аналитики, операционных и смежных команд, а также заинтересованных сторон

• Опыт управления группой продуктов и развития комплексных решений внутри корпораций от 5 лет
• Навыки продуктового исследования потребностей внутренних пользователей
• Умение работать с операторами с учётом их рабочих привычек, проблем и ограничений
• Понимание операционной работы поддержки: маршрутизации, очередей, SLA и контроля качества
• Понимание влияния продуктовых решений на операционные процессы
• Умение оптимизировать бизнес-процессы
• Умение оценивать соотношение стоимости разработки и ценности результата, в том числе для операционной эффективности
• Сильные компетенции в AI и активное внедрение новых инструментов в продуктовые процессы для автоматизации рутины
• Будет плюсом опыт запуска и развития внутренних платформ, операторских…