Инженер клиентской технической поддержки СХД

Backup and Recovery OnTime (BRO) представляет собой многоуровневое хранилище резервных копий, оснащенное уникальными функциями дедупликации, сжатия и репликации резервных копий. Мы создаем высокопроизводительные программно-аппаратные комплексы для решения сложных вычислительных задач. Наша цель — надежные, масштабируемые и оптимизированные решения на базе современных серверных платформ  и ARM. Мы ищем сотрудника на позицию Customer support engineer, который не просто принимает и передаёт тикеты, а специалиста, который глубоко погрузится в наш продукт и будет разбираться в проблеме до её фактического решения.

• Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт.
• Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause).
• Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды.
• Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту.
• Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков.
• Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки.
• Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов.
• Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения.
• Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем.
• Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач.
• При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды.

• Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции.
• Хорошее…