Специалист технической поддержки для телефонии

Описание: Привет! Мы TEAMLEAD — аккредитованная ИТ-компания. Создаём и развиваем собственные цифровые продукты для бизнеса. Ищем специалиста первой линии в продукт телефонии. Ты будешь помогать пользователям, разбираться в причинах обращений и решать типовые технические вопросы. Рядом будут коллеги, инструкции и поддержка на этапе обучения.

• Принимать обращения в чате и тикет-системе, уточнять детали и фиксировать проблему.
• Проводить первичную диагностику и решать типовые вопросы по инструкциям и базе знаний.
• Объяснять пользователям, как работать с сервисом, и сообщать о ходе решения их обращений.
• Передавать сложные случаи второй линии: собирать описание проблемы, шаги воспроизведения, скриншоты и результаты проверок.
• Поддерживать порядок в тикетах: сохранять контекст, отмечать выполненные действия и результат.
• Дополнять базу знаний и замечать повторяющиеся проблемы, чтобы команда могла устранять их причины.

• Иметь опыт работы в технической поддержке первой или второй линии.
• Работать с тикет-системами:
  Jira, Helpdesk, Freshdesk или аналогами.
• Выполнять базовую диагностику: задавать уточняющие вопросы, последовательно проверять возможные причины и понимать, когда нужна помощь коллег.
• Пользоваться инструкциями и базой знаний, понятно фиксировать результаты проверок.
• Читать сообщения и вести переписку на английском. Переводчик использовать можно, свободный разговорный английский не требуется.
• Спокойно и понятно общаться с пользователями, в том числе когда проблема ещё не решена.
• Внимательно относиться к деталям и не терять контекст обращения при передаче коллегам.
• Соблюдать договорённости, вовремя сообщать о сложностях и быть готовым осваивать новый продукт.
• Будет плюсом: Базовое понимание IP-телефонии: SIP, RTP, VoIP; Знакомство с сетями: IP, порты, NAT, TCP/UDP; Опыт работы с административными панелями, личными кабинетами сервисов и инструментами мониторинга; Дополнительный плюс — опыт взаимодействия с международными провайдерами SIP/SMS/GSM, понимание биллинга и маршрутизации трафика, настройка или диагностика Asterisk и других VoIP-серверов.

• Удалённую работу с графиком 5/2, с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
• Конкурентную заработную плату.
• Вводное обучение, поддержку и менторство при освоении продукта и задач.
• Корпоративный английский.