Head of Implementation & Support; Head of Services

• Full Time
• Remote
• 5.000 - 6.600

Job description

La empresa es una plataforma corporativa de rápido crecimiento especializada en Inteligencia Artificial y Gobernanza de Datos para el sector B2B.

Clasificamos información no estructurada a gran escala utilizando IA propietaria y convertimos esa clasificación en controles ejecutables dentro del conjunto de herramientas de seguridad existente de nuestros clientes (DLP, CASB, SIEM, Microsoft Purview, Google Workspace). No reemplazamos sus herramientas: las activamos.

Con más de 80 clientes corporativos en más de 15 países, más de 250.000 agentes desplegados y más de 1.500 millones de documentos clasificados en industrias altamente reguladas (banca, seguros, salud, energía y telecomunicaciones), la empresa está iniciando su fase de expansión más agresiva hasta la fecha.

Para respaldar este crecimiento y asegurar la retención de clientes a largo plazo, estamos buscando un/a Head de Implementación y Soporte Técnico (Líder de Servicios) para liderar y construir la operación de entrega técnica y soporte. Reportando directamente al Director de Operaciones y Co-Fundador (COO), este rol liderará un equipo de 5 ingenieros en Latinoamérica y será la máxima autoridad técnica para despliegues en clientes, integración de sistemas y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).

El éxito en este puesto se define por la calidad técnica, la velocidad para generar valor (time-to-value) y la fiabilidad del servicio:

• Tiempo para el Primer Valor (TtFV): Menor que 30 días (Descubrimiento inicial, clasificación y primer control activo).
• Puestas en Marcha a Tiempo (Go-Lives): 85% de los proyectos de implementación desplegados en o antes de la fecha comprometida en el Plan de Éxito Mutuo.
• Puesta en Marcha con Valor Completo: Hasta 90 días desde la reunión de inicio (kickoff).
• Cumplimiento de SLA de Soporte: 95% de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en todos los niveles de severidad.
• Cero Escalaciones Externas: El 100% de los proyectos retrasados, riesgos o incidentes de Severidad 1 son detectados, gestionados y escalados internamente antes de que un cliente, socio o miembro del equipo comercial los note.
• Responsabilidades Principales (Los 4 Pilares Clave)

• Diseñar y ejecutar una metodología estandarizada de implementación (traspaso técnico, reunión de inicio, despliegue de entornos, periodo de soporte intensivo u hypercare, y traspaso al equipo de Éxito del Cliente).
• Supervisar la distribución e instalación de agentes en terminales y servidores (MSI, GPO, SCCM, Intune) en arquitecturas complejas de clientes (Windows Server, Active Directory, M365, Google Workspace, entornos híbridos en la nube).
• Actuar como la máxima autoridad técnica en conversaciones con los Directores de Seguridad de la Información (CISO), líderes de infraestructura y equipos de seguridad de clientes durante integraciones complejas.
• Supervisar personalmente e intervenir en despliegues corporativos de alto valor (superiores a $100.000 USD de Ingreso Anual Recurrente / ARR).

• Unificar y gestionar los flujos de soporte técnico de Niveles 1, 2 y 3, matrices de severidad y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estructurados por segmento de cliente.
• Aplicar protocolos de Gestión de Incidentes y Problemas alineados con el marco ITIL, garantizando análisis de causa raíz para todos los casos de Severidad 1.
• Fomentar la auto-resolución de incidentes creando y manteniendo una base de conocimiento (metodología KCS v6) para clientes, socios y equipos internos.

• Construir e implementar un programa de…