Responsable, fidélisation et engagement des consommateurs

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La ou le responsable de la fidélisation et de l'engagement des clients est chargé(e) de contribuer à l'élaboration de stratégies et de tactiques fondées sur des connaissances approfondies qui améliorent la satisfaction, l'engagement et la défense des intérêts des clients, ce qui se traduit en fin de compte par la fidélisation et l'augmentation de la valeur pour l'organisation. Penseur stratégique, fonceur et doté d'un sens aigu des affaires, la ou le responsable sera capable de faire le lien avec les points de contact de l'expérience du consommateur, les tactiques d'engagement et les résultats commerciaux, tout en comprenant les systèmes et les outils nécessaires pour les concrétiser.

Collaborant étroitement avec des équipes pluridisciplinaires, cette personne contribuera à concevoir et à mettre en œuvre des initiatives qui transformeront nos propriétaires en fervents défenseurs. La personne idéale est un penseur stratégique doté de solides compétences en collaboration et passionné par la création de relations significatives avec les clients et la génération de résultats commerciaux.

VOUS AUREZ L'OCCASION DE:
Stratégie et gouvernance

• Contribuer à la conception et à la mise en œuvre de stratégies de fidélisation et d'engagement qui favorisent la rétention des clients, réduisent le taux d'attrition et encouragent la défense des intérêts des clients.
• Diriger des gouvernances transversales pour assurer une mise en œuvre, une prise de décision et une optimisation efficaces.
• Influencer les parties prenantes clés pour garantir la cohérence du programme, l'approbation des projets et l'alignement.
• Cerner et quantifier des occasions commerciales grâce l'analyse des données et aux informations clients.
• Contribuer à l'élaboration de dossiers de rentabilité pour les nouvelles initiatives et les nouveaux programmes.

Leadership interfonctionnel

• Diriger et coordonner des équipes interfonctionnelles pour créer des expériences fluides et centrées sur le client.
• Collaborer avec le CRM, Connaissances, Marques et d'autres services clés pour aligner les initiatives sur les objectifs commerciaux globaux.
• Influencer les feuilles de route et donner la priorité aux initiatives de fidélisation dans chaque plan

Conception de l'expérience client

• Développer et déployer des programmes et des processus qui rehaussent l'expérience globale du propriétaire.
• Veiller à ce que les commentaires des clients soient intégrés dans l'amélioration des produits et des services.

Outils et processus d'influence

• Collaborer avec des équipes internes pour optimiser les outils, les plateformes et les flux de travail qui soutiennent la fidélisation et l'engagement.
• Promouvoir des améliorations centrées sur le client dans les systèmes et les processus.
• Faire preuve d'une capacité élevée à comprendre l'écosystème multiplateforme, les opérations et les capacités. La maîtrise des outils est un atout.
• Soutenir la suppression des obstacles pour permettre au Centre d'excellence de réaliser le potentiel de fidélisation.

Mesures et rapports

• Définir les indicateurs de performance clé et les mesures de réussite pour les programmes de fidélisation et d'engagement.
• Collaborer avec l'équipe MD&I pour le suivi et la surveillance.
• Surveiller les performances et fournir des informations exploitables aux parties prenantes.
• Enrichir les notes de recherche nécessaires pour faire le suivi des performances.

VOUS VOUS ÉPANOUIREZ DANS CE RÔLE SI VOUS AVEZ LES COMPÉTENCES ET QUALITÉS SUIVANTES:

• Baccalauréat en commerce, en marketing ou dans un domaine connexe (un MBA est un atout).
• Expérience de 10 ans dans des rôles liés à l'expérience client, à la fidélisation ou à l'engagement.
• Capacité avérée à diriger des projets interfonctionnels et à influencer les pairs ainsi que les niveaux de direction.
• Solides compétences analytiques avec une expérience dans la création de cas d'affaires et la quantification des occasions.
• Excellentes compétences en communication et en présentation.
• Connaissance des systèmes CRM, des plateformes de fidélisation et des outils d'analyse de la clientèle.

Compétences clés:

• Pensée stratégique et résolution de problèmes.
• Un état…