Directeur de la réussite client

Agendrix est l'application de gestion d'employés favorite au Québec. On aide plus de 13 000 PME à mieux gérer leurs horaires, feuilles de temps, RH et communications.
Notre impact : 250 000+ utilisateurs plus efficaces, mieux informés, moins stressés.
Nos clients? Des gestionnaires en résidence pour aînés, restauration, commerce de détail, pharmacie, etc. Pas des fans de Post-it/papier. Du monde qui aime ça simple.
On est solidement établis au Québec, mais on sert aussi des clients en France, au Royaume-Uni, en Belgique, en Suisse et ailleurs au Canada. Le potentiel de croissance est encore immense.
On fait partie de The Citation Group, un regroupement d'entreprises spécialisées en ressources humaines et en conformité présent au Royaume-Uni, en Australie et au Canada.
Ensemble, on crée des produits qui ont une portée internationale tout en préservant une culture authentique et collaborative fièrement ancrée au Québec.
Notre mission, c'est d'inspirer une gestion plus humaine. Déjà, ça en dit pas mal sur notre façon de penser et de travailler. D'ailleurs, c'est pas un hasard si Agendrix s'est classée 1er au palmarès Great Place To Work 2024 (catégorie entreprises de moins de 100 employés au Canada).
On est une équipe de plus de 60 personnes passionnées, talentueuses et engagées.
Tu as des idées? Partage-les. Tu as une opinion? On veut l'entendre, et on veut que tu nous challenges. Tu aimes tester de nouveaux outils ou de nouvelles façons de faire? Vas-y, l'initiative est encouragée ici. Dès ton arrivée, chaque responsable prendra le temps de te présenter ce qui se fait dans son équipe pour que tu comprennes mieux la réalité globale de l'entreprise.
Le poste est en télétravail, mais tu peux être appelé à te déplacer à nos bureaux à Sherbrooke une à deux fois par mois.
TON RÔLE EN QUELQUES MOTS  En tant que Directeur de la Réussite Client chez Agendrix, tu dirigeras une équipe de Gestionnaires Réussite Client (implantations et formations) et de Spécialistes Réussite Client (support chat et téléphonique et maintien du centre d’aide). L’équipe est composée de 10 personnes, dont 1 chef d’équipe. Cinq personnes relèveront directement de toi (3 au Québec et 2 au Royaume-Uni).

Tu collaboreras régulièrement avec le département des Ventes et partenariats, qui s’occupe de vous transférer des prospects prêts à implanter et tester la plateforme.
On a toujours été reconnus pour la qualité de notre service à la clientèle, et on souhaite continuer à offrir un service remarquable.
Ultimement, tu seras responsable d’assurer que notre équipe Réussite client offre un service à la hauteur des attentes de nos utilisateurs, en t’assurant qu’ils aient tous les outils et le coaching nécessaires.
Tes outils au quotidien :
Intercom, Hub Spot, Google Workspace, Slack, Aircall, Calendly, Fathom, Claude, Metabase, Excel.
Gestion de l’équipe de réussite client   Recruter, intégrer et participer à la formation des nouveaux employés
Gérer l’équipe (évaluations, 1:1, suivis de développement, gestion des situations interpersonnelles, etc.)
Analyse de rencontres clients et de la gestion du support pour identifier les pistes d’améliorations, et prévoir des séances de coaching personnalisée selon les besoins de ton équipe
Supporter l’équipe dans l’avancement de leurs projets (superviser les implantations de clients de grande envergure, mise à jour du centre d’aide, optimisation du chatbot AI, analyse des désabonnements, superviser la gestion proactives des comptes, etc.).
Collaborer avec l’équipe de ventes et partenariats afin d’améliorer les différentes étapes du parcours client
Supporter l’équipe dans les dossiers plus complexes
Gérer les plaintes clients (insatisfactions, remboursements, crédits)
Structurer la gestion des renouvellements de contrats de 3 ans avec les clients d’envergure, et valider le respect des termes au contrat (rabais, augmentations de prix prévues, etc.)
Administration et analyse   Assurer l’exécution du plan stratégique, analyser les résultats et la performance de l’équipe (NPS, churn rate, délais d'implantation, CSAT)
Analyser les résultats des sondages de satisfaction clients
Participer aux rencontres hebdomadaires de…