Head of Customer Service international; m​/w​/d

tectake ist ein dynamisches E-Commerce-Unternehmen mit einem breiten und stetig wachsenden Produktsortiment rund um Wohnen, Haushalt, Freizeit und Hobby. Durch kontinuierliche Optimierungen setzen wir unsere erfolgreiche Entwicklung sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene fort.

Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir für den Standort Höchberg oder Igersheim einen engagierten Head of Customer Service international (m/w/d) in Vollzeit. In dieser Schlüsselrolle übernimmst du die Verantwortung für die strategische Weiterentwicklung unseres internationalen Kundenservice, harmonisierst Prozesse über Ländergrenzen hinweg und treibst die Digitalisierung sowie Automatisierung unserer Serviceorganisation maßgeblich voran. Gemeinsam mit den Fachbereichen schaffst du ein herausragendes Kundenerlebnis und setzt neue Standards für effiziente und skalierbare Serviceprozesse.

• Führung: Du führst die internationalen Kundenservice-Teams in unseren europäischen Landesgesellschaften fachlich und disziplinarisch und förderst eine enge länderübergreifende Zusammenarbeit
• Prozesse harmonisieren: Du vereinheitlichst bestehende Abläufe, dokumentierst Prozesse und etablierst einheitliche Standards für Retouren, Reklamationen, Erstattungen und Eskalationen
• Zendesk-Einführung: Du verantwortest die Implementierung von Zendesk auf fachlicher Seite und arbeitest dabei eng mit unserem Team Business Applications zusammen
• Automatisierung und KI: Du identifizierst Automatisierungspotenziale, triffst fundierte Entscheidungen über den Einsatz von KI-Lösungen und entwickelst den Automatisierungsgrad kontinuierlich weiter
• Kundenkontakte optimieren: Du analysierst Kontaktgründe nach Ländern und Kanälen und reduzierst gemeinsam mit den Bereichen Logistik, Qualitätsmanagement und E-Commerce die Anzahl vermeidbarer Kundenanfragen
• Steuerung: Du führst den Bereich anhand relevanter Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Antwortzeit, Lösungsquote, Automatisierungsgrad und Kundenzufriedenheit. Zudem verantwortest du die Kapazitätsplanung für unsere saisonalen Spitzenzeiten
• Telefonie: Du begleitest die Auswahl, Einführung und Weiterentwicklung moderner Voice-Lösungen für die Inbound-Telefonie
• Schnittstellenmanagement: Du arbeitest eng mit E-Commerce, Logistik, IT und den Landesgesellschaften zusammen und vertrittst die Interessen des Kundenservice gegenüber dem COO

Must-have

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice, idealerweise in einem internationalen Umfeld
• Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Führung von Teams über mehrere Länder hinweg
• Praxiserfahrung mit Zendesk, idealerweise im Rahmen von Einführung, Migration oder Weiterentwicklung
• Erfahrung im Einsatz von KI-Lösungen, Automatisierungen und intelligenten Routing-Prozessen

Nice-to-have

• Erfahrung im E-Commerce, insbesondere im Umfeld von Amazon und weiteren Marktplätzen
• Kenntnisse in den Bereichen Voice AI, Contact Center Solutions oder Workforce Management
• Weitere Sprachkenntnisse, z.
  
  B. Französisch, Spanisch oder Italienisch
• Erfahrung im Change Management sowie in der erfolgreichen Einführung neuer Systeme und Prozesse

• Corporate Benefits – Attraktive Mitarbeiterrabatte und Vergünstigungen auf unser Sortiment
• Family, friends and career – Flexible Arbeitszeiten und ein moderner Arbeitsplatz für eine optimale Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben
• Teamspirit – Gemeinsame Sportevents und Team-Veranstaltungen zur Stärkung des Zusammenhalts
• More Benefits – Unterstützung bei Weiterbildung und Teambuilding, ergonomische Arbeitsplätze, betriebliche Gesundheitsvorsorge sowie schnelle Entscheidungsprozesse in einer offenen Unternehmenskultur
• Office Dogs – Ein entspanntes und…