Spécialiste principal, gestion des incidents

Principales responsabilités

• Superviser le processus de gestion des incidents et les membres de l’équipe qui participent au processus de résolution de l’incident.

• Intervenir en cas de signalement d’incident de service pour cerner la cause et lancer le processus de gestion des incidents.
• Établir la priorité des incidents en fonction de leur urgence et de leur incidence sur l’entreprise.

• Produire des documents décrivant les protocoles d’incident, par exemple la façon de gérer ou de corriger les défaillances.

• Produire et présenter des examens post-incidents à examiner avec les clients.

• Collaborer avec les équipes des opérations pour s’assurer que tous les protocoles sont suivis avec diligence.

• Enregistrer tous les incidents et leur résolution pour voir s’il y a des dysfonctionnements récurrents.

• Ajuster le processus de gestion des incidents au besoin pour en assurer l’efficacité.

• Communiquer avec la haute direction si des problèmes majeurs sont détectés dans les systèmes.
• Établir et maintenir une communication ouverte et claire avec les principales parties prenantes afin de faciliter la résolution rapide et efficace des incidents.

• Faire le suivi des billets et prendre des mesures pour respecter les ententes de service.

• Documenter les étapes de dépannage et les détails de la restauration du service.

• Mener une enquête et un diagnostic d’expert sur tous les incidents.

• Offrir un soutien pour identifier les problèmes.

• Vérifier la résolution adoptée avec les utilisateurs finaux ou le gestionnaire de service et résoudre les incidents qui ont été assignés.

• Signaler les incidents qui pourraient violer les ententes sur la qualité du service au gestionnaire de service.
• Élaborer et maintenir des processus et des procédures de gestion des problèmes et des incidents.

• Surveiller l’efficacité de la gestion des problèmes et des incidents et recommander des améliorations.

• Analyser les données historiques pour cibler et éliminer les incidents potentiels avant qu’ils ne se produisent.

• Limiter les conséquences des incidents inévitables.

• Examiner les données d’incident pour analyser les problèmes qui ont été assignés.

• Analyser les problèmes pour établir correctement leur priorité et leur classification.

• Enquêter sur les problèmes qui ont été assignés afin de les résoudre ou d’en trouver la cause fondamentale.

• Tenir les gestionnaires de service informés de la résolution du problème et des conséquences qui en découlent afin qu’ils puissent à leur tour informer les clients.

• Soumettre des demandes de changement à l’équipe de gestion des changements au besoin pour résoudre les problèmes connus.

Qualifications essentielles

• Baccalauréat en technologies de l’information, en ingénierie ou dans un domaine connexe.

• Au moins un certificat ITIL V3 Foundation.

• Au moins trois ans d’expérience en gestion des services TI ou dans un rôle similaire.

• Excellente connaissance des logiciels de gestion des services TI, y compris du logiciel ITIL.

• Capacité d’analyser un volume élevé de données techniques et de travailler dans un environnement au rythme rapide.

• Solides aptitudes pour la résolution de problèmes, l’analyse et la gestion du temps.

• Expérience des réseaux radio de sécurité publique P25.

• Maîtrise de Microsoft Office.

• Excellentes aptitudes pour la communication écrite et verbale.

• Solides aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes.

• Aptitudes exceptionnelles pour la résolution de conflits, la négociation et la prise de décisions.

• Motivation personnelle et capacité à établir les priorités, à respecter les échéances et à gérer des priorités changeantes.

• Capacité reconnue à être souple et à travailler fort, de manière autonome et en équipe, dans un milieu de travail aux priorités changeantes et soumis à une forte pression.

• Personne axée sur les résultats qui souhaite travailler dans un milieu trépidant et qui possède une bonne tolérance à l’ambiguïté.

• Capacité reconnue de diriger et d’influencer d’autres personnes que les subordonnés immédiats en établissant un environnement qui suscite la confiance et le respect mutuel.

• Ressource qui est impliquée dans son équipe pour assurer une présence en tout temps.