Responsable technique CCaaS

À propos de nous

Accenture Song — une agence nouveau genre, entièrement dédiée à l’expérience. Pour nous, l’expérience client n’est pas un accessoire, mais le fondement de notre identité et de notre façon de valoriser nos clients. Étant l’agence la plus grande et la plus perturbatrice au monde, nous générons une croissance durable pour nos clients en les aidant à concevoir et à réaliser des expériences significatives qui améliorent et enrichissent la vie des gens, et les rendent plus productifs.

Pour y parvenir, nous avons recours à trois méthodes : nous transformons les organisations en leur proposant des produits et des services d’exception; nous développons et diffusons des campagnes primées afin que les marques puissent s’engager et communiquer de manière créative avec les clients à l’échelle de l’entreprise; et nous utilisons nos compétences de pointe pour piloter, intégrer, adapter et exploiter les plateformes qui sous­tendent les meilleures expériences au monde.

Visitez-nous ici pour en savoir plus sur ce qui fait de nous l’Agence de l’expérience.

L'économie numérique a entraîné une augmentation massive de la quantité et de l'importance du contenu numérique. Le contenu numérique ainsi que les expériences client qu'il génère sont, ensemble, une expression vitale de la voix et de l'objectif d'une marque. Nous aidons les grandes marques à créer et livrer le contenu ciblé pour le bon client, au bon moment, pour des expériences immersives et pertinentes.

Nous proposons une approche de bout en bout du cycle de vie du contenu et nous éliminons la complexité pour améliorer les délais de mise sur le marché et la pertinence, à grande échelle. Grâce à nos outils et services uniques, nous sommes en mesure d'organiser, de stocker et d'optimiser le contenu, y compris la taxonomie, la gestion des droits et des actifs, l'analyse et l'assurance qualité.

En tant que responsable technique, vous assurez la direction technique intégrale des mandats de modernisation des centres d’appels et d’IA agentique. Vous contribuez à définir l’architecture des solutions, à guider la livraison technique et à assurer des mises en œuvre évolutives, sécurisées et résilientes. Vous dirigez les axes de travail techniques sur les plateformes CCaaS, l’infrastructure infonuagique, les flux de travail d’IA agentique et les intégrations d’entreprise , en étroite collaboration avec les responsables de la livraison, les responsables fonctionnels, les architectes et les parties prenantes informatiques du client.

À ce titre, vous jouez un rôle essentiel dans la conduite des mandats, des phases de découverte et de conception jusqu’aux phases de développement, de déploiement et de création de valeur.

• Prendre en charge et définir l'architecture technique pour CCaaS et les solutions agentiques, en accord avec les normes technologiques et les objectifs de transformation du client.
• Définir l'architecture technique cible et les plans directeurs des solutions, en tenant compte des aspects liés à la plateforme, à l'infonuagique, à l'intégration, à la sécurité et à l'analytique.
• Fournir une orientation technique pour l'ensemble des plateformes CCaaS (par exemple, Amazon Connect, Genesys, NICE) et des services AWS complémentaires.
• Diriger la conception et la mise en œuvre des compétences CCaaS, notamment :
  • Routage des appels, réponse vocale interactive, files d’attente et flux d’appels.
  • Canaux numériques et orchestration omnicanale.
  • Production de rapports, analytique et gestion de la qualité.
• Diriger les migrations CCaaS et les initiatives de modernisation, y compris la configuration de la plateforme, la mise en place de l’environnement et la planification de la transition.
• IA agentique et automatisation :
  • Diriger la conception technique des solutions d’IA agentique, notamment :
  • Orchestration des agents et modèles multiagents.
  • Flux de conversation, traitement des intentions et gestion du contexte.
  • Intégration des agents aux systèmes frontaux et dorsaux.
  • Transformer les conceptions de cas d’utilisation agentique en flux de travail techniques prêts pour la production, en identifiant les dépendances, les risques et les…