Gestionnaire, services techniques

Nous recherchons un(e) gestionnaire, services techniques pour notre client, Prev Tech. Vous serez le gestionnaire de proximité d’une équipe entièrement en télétravail et veillerez au bon fonctionnement des opérations quotidiennes du centre de contact clients. Vous jouerez également un rôle clé dans la qualité de l’expérience offerte aux clients, en vous assurant que chaque intervention combine efficacité opérationnelle, jugement, empathie et prise en charge.

Nous cherchons avant tout une personne qui aime par-dessus tout gérer une équipe, coacher et faire grandir ses employés. Une personne humaine et accessible, avec une forte intelligence émotionnelle, mais aussi suffisamment structurée et orientée résultats pour responsabiliser son équipe et intervenir lorsque nécessaire.

Voici plus concrètement les différentes responsabilités qui vous attendent :

Gestion d’équipe, coaching et développement — 40 %
Être le point de référence d’une équipe de 8 représentants techniques au service à la clientèle et créer les conditions pour que chacun puisse bien performer et évoluer.

Créer une relation de confiance et maintenir une vraie proximité avec votre équipe, même à distance;

Tenir des rencontres individuelles régulières pour parler performance, défis, objectifs et développement;

Adapter votre gestion aux différentes personnalités, façons de travailler et niveaux d’autonomie de vos subalternes;

Coacher les employés pour développer leurs compétences, leur progression au sein de Prevtech et leurs réflexes de résolution de problèmes face aux différentes situations clients possibles;

Suivre la performance individuelle et collective à l’aide d’indicateurs clairs et contribuer à faire évoluer ces mécanismes de suivi;

Reconnaître les écarts de performance, de comportement ou d’assiduité et intervenir avec tact et fermeté;

Participer à l’intégration des nouveaux employés et contribuer à maintenir un climat positif et collaboratif.

Gestion quotidienne des opérations — 30 %
Vous assurez le bon déroulement des opérations au quotidien et veillez à ce que l'équipe soit bien alignée sur les priorités de service.

Collaborer étroitement avec la vice-présidente, une gestionnaire humaine, dynamique et axée sur les résultats, afin d’assurer la prise en charge des opérations quotidiennes du département et de lui permettre de se dégager davantage des opérations;

Suivre le volume d’alarmes, les cas ouverts et les suivis afin d’assurer une prise en charge rapide;

Veiller au respect des priorités et des délais de service;

Veiller à ce que les décisions opérationnelles et les interventions de l’équipe maintiennent une approche centrée sur le client, en recherchant le juste équilibre entre efficacité, qualité de service et prise en charge de la situation;

Planifier et ajuster les horaires selon les besoins, les absences et les imprévus;

Garder votre sang-froid et aider l’équipe à prioriser lorsque plusieurs situations surviennent en même temps;

Repérer les blocages et mettre rapidement en place des solutions concrètes;

Soutenir exceptionnellement les opérations lors d’une urgence ou d’une période plus intense.

Ce qui vous attend lors de votre intégration au poste :  À votre arrivée, vous passerez du temps comme aviseur en surveillance technique afin de comprendre concrètement la réalité de votre équipe, les systèmes et les interventions. Une excellente façon de développer rapidement votre compréhension du terrain et votre crédibilité auprès de l’équipe.
Gestion des escalades — 15 %
Vous êtes le dernier niveau d’escalade managériale du centre de services techniques. Vous assurer que les situations plus complexes se rendent rapidement aux bonnes personnes et qu’aucun dossier ne tombe entre deux chaises. Vous intervenez directement lorsque la…