Junior​/Medior Operations Manager hollandsnieuwe bij

Change zoekt een Operations Manager voor de locatie Utrecht.

In deze rol werk je voor hollandsnieuwe, onderdeel van Vodafone Ziggo. Een prettige opdrachtgever in een hecht partnership met Change, waarin continu wordt gewerkt aan verbetering binnen de klantenservice.

Dit is een rol voor iemand die energie krijgt van het aansturen van een klantenservice-operatie, het ontwikkelen van teamleiders en het stap voor stap verbeteren van resultaten. Tegelijk biedt deze rol perspectief: het hollandsnieuwe-account is volop in ontwikkeling en je kunt meegroeien met de ambities van Change.

Change helpt organisaties om hun klantenservice naar een hoger niveau te brengen. Door sterke teams neer te zetten, processen te verbeteren en de verantwoordelijkheid te nemen voor het resultaat van de operatie.

Het is een scale-up waar energie, ondernemerschap en ontwikkeling samenkomen. Een omgeving die hard groeit en waar, in partnership met opdrachtgevers, continu wordt gewerkt aan betere klant- en medewerkerbeleving én meetbare performance.

Ben jij een Operations Manager met circa 1 tot 3 jaar ervaring in een klantcontactomgeving en de ambitie om je verder te ontwikkelen binnen een groeiende organisatie? Dan komen we graag met je in contact.

Change is een innovatieve speler binnen klantcontactdienstverlening en werkt voor grote merken met hoge verwachtingen op het gebied van klantbeleving, kwaliteit en performance. De organisatie is mensgericht en kenmerkt zich door een scale-up mentaliteit: korte lijnen, veel eigenaarschap en een cultuur waarin mensen samen bouwen aan verbetering en vernieuwing.

Bij het hollandsnieuwe-account komen service, sales en techniek samen. Het account bestaat uit 60 seats.

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de klantenservice-operatie en het team. Je zorgt dat de basis staat, de performance op orde is, de P&L onder controle is en geoptimaliseerd wordt en er continu wordt gekeken waar het beter kan.

Je schakelt met opdrachtgever hollandsnieuwe, werkt samen met interne teams en bent zichtbaar aanwezig binnen de operatie. Je weet wat er speelt, waar bijgestuurd moet worden en waar kansen liggen om de klantenservice verder te verbeteren.

Je houdt je onder andere bezig met:

• Sturing op KPI’s zoals NPS, CSAT, FTF, sales conversie en bereikbaarheid
• Het verbeteren van performance en processen binnen de klantenservice
• Het ondersteunen van teamleiders bij het ontwikkelen van hun teams op houding, gedrag en resultaat
• Stakeholdermanagement richting opdrachtgever
• Kwaliteitsmanagement en structurele verbetering van service- én saleskwaliteit
• Samenwerking met interne teams op het gebied van data, optimalisatie en innovatie

Je bent het gezicht van Change op locatie en speelt een belangrijke rol in het verder laten groeien van de operatie.

Je hebt circa 1 tot 3 jaar ervaring als Operations Manager binnen een klantenservice- of contactcenteromgeving. In deze rol heb je aantoonbaar een operatie aangestuurd en volledige verantwoordelijkheid gedragen voor zowel performance als P&L.

Je hebt laten zien dat je een operatie kunt overzien, kunt sturen op resultaat en teamleiders kunt meenemen in performance en ontwikkeling.

Deze rol past bij iemand die al staat als Operations Manager, maar de ambitie heeft om zich de komende jaren verder te ontwikkelen en mee te groeien met de organisatie.

Je bent klaar om binnen Change een eigen account te draaien en daar verantwoordelijkheid voor te nemen. Je begrijpt hoe klantcontact werkt en hebt de volwassenheid om te schakelen tussen team, opdrachtgever en resultaat.

Daarnaast heb je een duidelijke aansluiting met de doelgroep van teamleiders en medewerkers, die veelal bestaat uit Gen Z. Je begrijpt wat hen drijft, hoe zij communiceren en wat zij nodig hebben om in beweging te komen. Je weet je manier van sturen hierop aan te passen, zonder in te leveren op duidelijkheid en resultaat.

• Je hebt aantoonbare ervaring met P&L‑verantwoordelijkheid binnen een klantcontactomgeving
• Je bent financieel en analytisch sterk en begrijpt hoe je stuurt op KPI’s, capaciteit en resultaat
• Je kunt teamleiders…