Senior Major Incident Manager – IT Infrastructure

Bij Proximus NXT zoeken we een Escalatie Manager die het hoofd koel houdt tijdens grote verstoringen bij klanten en tegelijkertijd zorgt dat structurele oorzaken worden aangepakt. In deze rol ligt het zwaartepunt op Major Incident Management: jij voert de regie, brengt overzicht en stuurt besluitvorming wanneer de impact groot is en de druk hoog. Problem Management maakt hier logisch onderdeel van uit: jij zorgt dat lessen uit incidenten worden vertaald naar structurele verbeteringen, zodat verstoringen zich niet blijven herhalen.

Als Escalatie Manager ben jij tijdens grote verstoringen het centrale aanspreekpunt. Je organiseert en leidt war rooms, bewaakt voortgang en communicatie en zorgt dat interne teams en leveranciers effectief samenwerken. Zodra de rust is teruggekeerd, pak je de structurele opvolging op door incidentdata te analyseren, root cause analyses aan te sturen en verbeteracties te borgen. Je bent verantwoordelijk voor regie, proces en opvolging, niet voor de technische uitvoering.

• Regie voeren tijdens major incidents en klantescalaties binnen IT-infrastructuur
• Organiseren en leiden van war rooms en bridge calls
• Faciliteren van besluitvorming en escalaties
• Bewaken van heldere, tijdige en consistente communicatie richting klanten, management en interne teams
• Zorgen voor correcte registratie en afhandeling van major incidents
• Leiden van evaluaties en reviews na grote verstoringen
• Vertalen van incidenten naar structurele verbeteringen
• Analyseren van incidentdata en aansturen van root cause analyses
• Bewaken van opvolging van verbeteracties bij interne teams en leveranciers
• Signaleren van trends en organisatiebrede verbeterpunten
• Continu verbeteren van Major Incident- en Problem Management-processen

Wij zijn dé specialist in netwerk-, security- en cloudoplossingen. Vanuit Utrecht werken we met ruim 230 collega’s aan innovatieve en toekomstbestendige oplossingen voor onze klanten. Onze kernwaarden zijn samenwerking, verantwoordelijkheid en wendbaarheid. Die zie je terug in alles wat we doen.

• Een uitdagende en veelzijdige fulltime functie bij één van de grootste IT-dienstverleners in de Benelux
• Een uitstekend salaris, passend bij jouw ervaring en expertise
• Een aantrekkelijke bonusregeling
• Laptop en telefoon van de zaak (iOS of Android, Mac Book of Windows)
• 25 vakantiedagen + 6 ATV-dagen (op basis van 40 uur)
• Een goede pensioenregeling, inclusief nabestaandenpensioen
• Mogelijkheid tot deelname aan een collectieve zorgverzekering
• Reiskostenvergoeding
• Internet- en thuiswerkvergoeding
• Ruime opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden om jouw carrière verder te laten groeien

• Je bent een stevige, stressbestendige professional die rust en overzicht brengt
• Je neemt vanzelfsprekend de leiding tijdens grote verstoringen en escalaties
• Je schakelt soepel tussen crisisregie en analyse achteraf
• Je communiceert helder en overtuigend met engineers, management, klanten en leveranciers
• Je hebt ervaring met Major Incident Management of escalatiemanagement in een complexe IT-omgeving
• Je bent vasthoudend en zorgt dat verbeteracties ook echt worden doorgevoerd
• Je blijft kalm onder druk en durft confronterend te zijn wanneer nodig
• Je voelt je thuis in een omgeving waar processen nog in ontwikkeling zijn
• Je bent bekend met ITSM-processen (ITIL) en ITSM-tooling