Tactisch WFM specialist; ZZP of Dienstverband

Position: Tactisch WFM specialist (ZZP of Dienstverband)
Functie

Rol:
Je ondersteunt hands-on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM-team de volledige WFM-cyclus op orde, zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op onder andere workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en het bijbehorende gedrag. Je draagt kennis actief over zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM, die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.

Verantwoordelijkheden

Hands-on ondersteunen en verder ontwikkelen van de volledige WFM-cyclus.

Opzetten en professionaliseren van werkwijzen, tooling (incl. specificaties) en dashboards.

Bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.

Doorrekenen van scenario’s en vertalen van data naar concrete keuzes en acties.

Kennisoverdracht en coaching zodat het team structurele verbeteringen zelfstandig kan borgen.

Samenwerken met de manager WFM en waar nodig operationeel inspringen om resultaten te realiseren.

Eisen

Hbo-werk- en denkniveau.

Minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus.

Aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards.

Aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem- en klantmigraties.

Ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt.

Vaardigheid om te schakelen tussen een hands-on aanpak en het neerzetten van processen en systemen vanuit visie.

Verbindende vaardigheden om zowel mens- als resultaatgericht te verbeteren.

Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk.

Eisen Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus

Aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards

Aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties

Ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt

Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal

Je hebt de werkwijze en voorwaarden van NS Inhuurdesk middels onderstaande link gelezen en gaat hiermee akkoord. https://(Use the "Apply for this Job" box below).