Implementatie Manager; m​/v​/x

Voor een grote klantenserviceorganisatie die voor twee bedrijfskritische veranderingen staat, zoeken we een ervaren Implementatiemanager. In deze rol leid je hands-on de voorbereiding en implementatie van grootschalige transities die zowel klantprocessen, systemen als medewerkers raken. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt processen, technologie, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw ervaring met klantenserviceomgevingen en complexe verandertrajecten stuur je op een beheerste livegang, minimale klantimpact en een duurzame borging binnen de organisatie.

Verantwoordelijkheden:

• Leiden van de voorbereiding en implementatie van complexe veranderingen binnen een klantenserviceomgeving.
• Opstellen van een integraal beeld van de operationele gereedheid (operational readiness).
• Definiëren van readinesscriteria, mijlpalen en acceptatievoorwaarden voor kritische onderdelen.
• Inrichten van governance, monitoring, besluitvorming en voortgangsrapportage.
• Inzichtelijk maken van eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en mitigerende acties.
• Organiseren en coördineren van de klantenservicebijdrage aan ketentesten en end-to-end testen.
• Vertalen van testresultaten naar concrete verbeteracties.
• Uitwerken en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, escalatie en bijsturing.
• Voorbereiden en onderbouwen van go/no-go-besluitvorming voorafgaand aan livegang.
• Aansturen en coördineren van activiteiten tijdens livegang en hypercare.
• Bewaken van incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.
• Intensief samenwerken met operationele teams, productteams, IT-teams en andere stakeholders.
• Verzorgen van kennisoverdracht, documentatie en duurzame borging binnen de lijnorganisatie.
• Creëren van structuur, versnellen van besluitvorming en omzetten van knelpunten naar concrete acties.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (mondeling en schriftelijk) is vereist.
• Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT.
• Ervaring met operational readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Bewezen resultaat in het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare.
• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in omgevingen met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines.
• Ervaring met overdracht en duurzame borging binnen de lijnorganisatie.
• In staat om gemakkelijk te schakelen tussen regie voeren, inhoudelijke verdieping en zelf uitvoeren om resultaten tijdig te realiseren.
• Sterk analytisch vermogen gecombineerd met een hands-on aanpak.
• Verbindende en stevige stijl; creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans.
• In staat zowel op inhoud als op relatie effectief te opereren.