Coördinator Klantcontactcenter; KCC)

24 uur per week (dinsdag, donderdag en vrijdag)

Startdatum in overleg| 1 jaar met zicht op vast contract

Ben jij een organisatorisch talent met een hart voor publieke dienstverlening? Vind je het leuk om functioneel een team aan te sturen, processen te verbeteren en klantcontact naar een hoger niveau te tillen? Dan is deze functie bij GGD regio Utrecht (GGDrU) iets voor jou!

Het klant contactcenter (KCC) vormt de belangrijke schakel tussen de inwoners in onze regio en de GGD en is verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonie en e-mail. Op jaarbasis worden er ongeveer 125.000 telefoongesprekken gevoerd door een team van 14 collega’s. Het KCC handelt de eerstelijns telefonie af voor vrijwel alle afdelingen van GGDrU. Denk hierbij aan de jeugdgezondheidszorg, reizigersvaccinaties, infectieziekten- en TBC-bestrijding, medische milieukunde en onze ondersteunende afdelingen.

Als coördinator KCC ben je medeverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken binnen het team en de kwaliteit van de dienstverlening. Je werkt nauw samen met de manager en je collega-coördinator en vormt een belangrijke schakel tussen het team en interne opdrachtgevers.

Je rol is veelzijdig en gericht op zowel operationele als beleidsmatige taken:

• Je coördineert de dagelijkse werkzaamheden en bewaakt de voortgang en kwaliteit van het klantcontact. Om deze goed te kunnen bewaken volg je naast het inwerkprogramma als coördinator, ook het inwerkprogramma van de KCC-medewerkers;
• Je brengt structuur, bewaakt processen en coacht het team naar betere prestaties zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Je voert hierbij voortgangsgesprekken en coacht teamleden in hun ontwikkeling;
• Je zorgt dagelijks voor een efficiënte inzet van medewerkers en bent het eerste aanspreekpunt bij opschaling of bijzondere situaties;
• Je houdt jezelf op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen op het gebied van klantcontact;
• Om feeling te houden met de werkzaamheden op het KCC bel je een dagdeel per week mee in de lijnen;
• Je ondersteunt de primaire processen van GGDrU en draagt bij aan een soepel verloop van werkprocessen. Hiervoor schakel je regelmatig met managers en professionals van de jeugdgezondheidszorg en het kernteam jeugdvaccinaties. Zo ook met inhoudelijk experts van andere afdelingen, zoals, reizigersvaccinaties en TBC;
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies over organisatorische en beleidsmatige vraagstukken. Veel processen in de organisatie raken de werkzaamheden van het KCC en andersom. Je draagt hierdoor bij aan de waarde én de zichtbaarheid van het KCC en aan een goede samenwerking tussen het KCC en de andere afdelingen van GGDrU.

Je start de dag met een check-in bij het team. Aan de hand van het rooster weet je wie je deze dag online of op kantoor kan verwachten. Dit rooster wordt met jouw ondersteuning altijd actueel gehouden door de roosteraars van het KCC.

Na de check-in zoek je Noor (jouw collega coördinator) en Jolanda (manager) op. Je praat elkaar bij over wat er de afgelopen dag(en) gebeurd is en stemt met elkaar af hoe deze dag eruit gaat zien. Vanmiddag zien jullie elkaar weer en is er tijd om wat lopende zaken op het KCC te bespreken.

Tijd om de informatiekanalen door te nemen! In jouw rol is het belangrijk om te weten wat er speelt, niet alleen op het KCC, maar ook in de rest van de organisatie. Je opent daarom het intranet, je mailbox en Microsoft-teams en scant snel wat er binnengekomen is. Je maakt voor jezelf een prioritering en pakt vervolgens op wat er moet gebeuren.

Voordat je met deze taken aan de slag gaat, schuif je aan bij de eerste vergadering van vandaag. Samen…