Spécialiste du soutien aux produits

Le personnel de Thales conçoit des solutions de gestion des identités et de protection des données au cœur de la sécurité numérique. Les entreprises et les gouvernements comptent sur nous pour instaurer la confiance dans les milliards d'interactions numériques qu'ils ont avec les gens. Nos technologies et services aident les banques à échanger des fonds, les gens à franchir les frontières, l'énergie à devenir plus intelligente et bien plus encore.

Plus de 30 000 organisations comptent déjà sur nous pour vérifier l'identité des personnes et des choses, accorder l'accès aux services numériques, analyser de vastes quantités d'informations et crypter les données pour rendre le monde connecté plus sécurisé.

Résumé du poste
En tant que membre de l'équipe Global Support Success, le spécialiste du soutien aux produits jouera un rôle déterminant dans la reproduction de problèmes clients complexes, le diagnostic des causes possibles, la recommandation de techniques de résolution et la gestion des interactions client de niveau 2 à 3.

L'objectif principal de ce poste est d'aider à définir des méthodologies et des processus qui amélioreront au maximum la gestion globale des problèmes signalés par les clients.

Le spécialiste du soutien aux produits doit être capable de travailler sous une supervision minimale. Ce poste travaillera en étroite collaboration avec les équipes de support mondial, le chef d'équipe et les équipes d'ingénierie de base pour assurer une communication croisée efficace entre les équipes pour les problèmes des clients et assistera aux appels d'équipe pour libérer le chef d'équipe afin qu'il puisse se concentrer davantage sur la gestion quotidienne du personnel de support.

Le spécialiste du soutien aux produits travaillera également en étroite collaboration avec les chefs de produits et de programmes, les clients et les fournisseurs tiers si nécessaire, en fournissant un support tout au long du cycle de vie du problème client.

Fonctions essentielles

Répondre aux questions des clients, dépanner et résoudre les problèmes des clients avec des produits techniques complexes par téléphone ou par communications électroniques dans les domaines des configurations/paramétrages système, de la fonctionnalité des produits et des bogues/améliorations/mises à niveau.

Conseiller les clients, travailler à diagnostiquer les problèmes des clients avec les produits Thales Crypto, et interpréter les journaux et les messages d'erreur ainsi que questionner et comprendre l'environnement client où les produits sont utilisés.

Recommander des solutions et des solutions de contournement pour les problèmes connus et conseiller les clients sur la manière d'appliquer la solution ou la solution de contournement.

Fournir des conseils et un soutien sur la façon d'utiliser les produits Thales avec des solutions tierces et des intégrations prises en charge.

Reproduire des problèmes jusqu'alors inconnus (si nécessaire) et faire l'interface avec le champion produit en fournissant la configuration client et les étapes pour reproduire les problèmes.

Identifier et documenter les problèmes de manière cohérente et claire à l'aide des outils de groupe.

Soutenir la mise en œuvre de correctifs d'urgence et de correctifs pour minimiser le risque de problèmes inattendus et s'assurer que le correctif résout le problème du client.

Exigences minimales

Diplôme de premier cycle ou d'associé en ingénierie, en informatique ou dans un autre domaine d'études pertinent, ou expérience pratique équivalente.

Solide compréhension de Linux / RHEL.

Expérience avec Active Directory et les répertoires basés sur LDAP.

Capacité à analyser les captures de paquets/traces de renifleur et à dépanner le routage, le pare-feu et les problèmes de connectivité.

Solides connaissances en réseautage, y compris TCP/IP, les protocoles de routage tels que OSPF et RIP, DNS, les VPN et les concepts de pare-feu.

Expérience avec les environnements virtuels tels que VMware ou des technologies équivalentes.

Expérience pratique avec des bases de données, notamment MongoDB, MySQL, Oracle, MSSQL ou PostgreSQL, avec de solides connaissances en SQL.

Expérience dans le support de la sécurité des…