Service Manager

Responsibilities

• Jij bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening door scherp te monitoren of SLA's over al onze klantteams heen worden gehaald
• Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en zorgt ervoor dat de juiste acties worden ingezet voordat problemen impact hebben op onze klanten
• Je borgt de ISM-processen (incident-, change- en problem management) over vier klantteams heen en signaleert zodra een proces of de SLA in gevaar komt
• Je volgt doorlooptijden en backlog, en signaleert vroegtijdig als het misgaat
• Je escaleert op tijd naar de klantteammanager, die als procesmanager de dagelijkse operationele verantwoordelijkheid draagt binnen zijn of haar team
• Je evalueert hoe de ISM-processen lopen en initieert verbeteringen
• Je draagt kennis over de ISM-processen actief over binnen de teams, zodat iedereen op hetzelfde niveau werkt
• Je rapporteert over de SLA-naleving aan de proceseigenaar (Manager Managed Services) en signaleert waar het structureel beter kan
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers, zodat iedereen weet waar hij aan toe is

• Ervaring in service- of procesmanagement binnen een IT-dienstverlener of MSP
• Kennis van de ISM-processen (incident, change, problem); bekendheid met ITIL en/of ISO/IEC 20000 is een pre
• Ervaring met ticketing-tooling zoals Connect Wise
• Je blijft kalm en overzichtelijk als het druk is
• Durft afwijkingen onafhankelijk te benoemen zonder dat je de leidinggevende bent van de teams die je controleert
• Je vindt het leuk om kennis over te dragen en collega's mee te nemen in hoe de ISM-processen werken
• Je bent analytisch, resultaatgericht en houdt van meetbaar verbeteren