Head of ; H​/F

WIZE by TW est une solution de Wealth Management All-In-One proposée par le groupe Team Work, une société suisse fondée en 1999 et comptant aujourd’hui plus de 1 200 collaborateurs.

Notre plateforme répond à une large palette de besoins métiers : gestion de portefeuilles, préparation d’ordres, CRM, conformité réglementaire, facturation, e-banking, ainsi que le premier Core Banking System natif capable d’intégrer, sur une seule et même plateforme, les avoirs déposés et non déposés.

Avec plus de 120 clients dans 26 pays, WIZE by TW poursuit un objectif clair : permettre à ses clients de se concentrer sur leur cœur de métier en s’appuyant sur une plateforme robuste, sécurisée, fiable et en constante évolution.

Dans un contexte de forte exigence client et de croissance continue, et suite à l’évolution interne du Head of Support actuel, nous renforçons notre organisation Support et recrutons un(e)
Head of Support (H/F) pour piloter et structurer le support applicatif de la plateforme WIZE.

Rattaché(e) aux équipes Produit & Technologie, vous êtes responsable du pilotage global du support applicatif WIZE, garant de la qualité de service, de la maîtrise du risque client et de la continuité opérationnelle.

Vous occupez un rôle clé à la fois managérial, décisionnel et opérationnel. Vous intervenez directement aux côtés des équipes sur les sujets critiques et êtes le point de référence en cas de situation sensible ou de crise client.

Vos principales missions seront les suivantes :

Pilotage du support applicatif

• Superviser l’ensemble des demandes clients (emails, portail client, tickets).
• Garantir le respect des SLA et des engagements de service.
• Identifier et gérer proactivement les incidents applicatifs et situations à risque.
• Participer activement au support opérationnel (approche hands‑on) en collaboration avec l’équipe.

Décision, cadrage & gestion de crise

• Qualifier et prioriser les demandes entrantes.
• Définir, faire respecter et faire évoluer le périmètre du support applicatif WIZE.
• Arbitrer les priorités en cas de conflits ou de contraintes fortes.
• Être le point d’escalade et de décision en situation critique ou de crise client.
• Interagir étroitement avec les équipes Développement, Projet, Produit et Management.
• Identifier les clients sensibles ou les situations à fort enjeu.
• Assurer une communication claire, structurée et factuelle, en interne comme vis-à-vis des clients.

Management & organisation de l’équipe

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences les collaborateurs du support.
• Identifier les surcharges, risques opérationnels et points de fragilité.
• Structurer l’organisation pour garantir l’autonomie et la performance de l’équipe.

Amélioration continue & structuration

• Piloter l’activité via des dashboards (JIRA, SLA, incidents, volumes).
• Contribuer à la formalisation et à l’amélioration continue des processus support (SLA, gestion des absences, onboarding, documentation).
• Participer activement à la professionnalisation et à la scalabilité du support applicatif.

Compétences techniques & métier

• Expérience confirmée en support applicatif et support client sur des solutions logicielles complexes.
• Bonne compréhension des logiciels financiers (PMS, gestion de portefeuilles, trading, back‑office).
• Connaissance de l’opérationnel bancaire : processus back‑office, CRM, workflows transactionnels (un atout).
• Maîtrise des outils de ticketing (JIRA Service Management ou équivalent).
• Forte capacité de prise de décision dans des environnements à forte pression.

Compétences comportementales

• Leadership naturel et crédibilité opérationnelle.
• Communication claire, structurée et orientée solutions.
• Sang-froid et capacité à gérer des situations tendues ou critiques.
• Sens aigu des priorités, du service client et de la gestion du risque.
• Français courant.
• Anglais obligatoire (environnement international).

• Occuper un rôle clé au cœur de la relation client et de la qualité de service d’une plateforme de wealth management reconnue.
• Évoluer dans un environnement exigeant, structurant et stimulant, avec un réel impact opérationnel.
• Travailler au sein d’une organisation à taille humaine, en forte…