Gestionnaire d’équipe, Planification et opérations de la main-d’œuvre

Quelques-unes de vos responsabilités :

Le gestionnaire d’équipe, Planification et opérations de la main-d’œuvre, est responsable de veiller à ce que les équipes de prestation de services disposent des ressources nécessaires pour répondre à la demande des clients, tout en améliorant les niveaux de service, la productivité, l’expérience client et l’efficacité de la main-d’œuvre. Ce poste dirige la planification de la main-d’œuvre, les prévisions, la gouvernance de la planification des horaires, la gestion de la capacité, l’optimisation de la main-d’œuvre, l’analyse de l’assiduité et du respect des horaires, ainsi que les opérations centralisées en temps réel pour le soutien à la clientèle, le soutien à l’impression, le soutien technique et la réussite client.

Le rôle consiste également à diriger une équipe de contrôleurs de la prestation de services qui surveillent les performances opérationnelles, identifient les goulots d’étranglement, coordonnent les ajustements de personnel, réaffectent les ressources dans les limites établies et assurent de l’accompagnement ainsi que de la reconnaissance en temps réel. À titre de partenaire clé de la direction de la prestation de services, cette personne fournit des analyses et des recommandations favorisant des décisions de dotation efficaces et permettant aux gestionnaires de se concentrer sur le développement, l’engagement et la gestion formelle du rendement des employés.

Plus précisément, vous devrez :

Gestion des opérations

Élaborer des prévisions à court et à long terme des besoins en main-d’œuvre pour l’ensemble des fonctions de prestation de services en analysant les tendances de la charge de travail, la saisonna lité, les initiatives d’affaires et la demande des clients afin de déterminer les besoins en personnel.

Créer et maintenir des modèles de planification de la main-d’œuvre afin d’assurer une couverture efficace de tous les canaux et équipes de soutien.

Analyser les cartes thermiques, les niveaux de service, le taux d’occupation, les tendances des dossiers en attente, les écarts de dotation, l’utilisation de la main-d’œuvre, l’assiduité, les retards, l’absentéisme, le respect des horaires et les pertes de capacité afin de repérer les risques opérationnels, les problèmes de couverture, les contraintes de capacité et les occasions d’amélioration.

Gestion des opérations en temps réel

Établir et superviser des processus centralisés de gestion des opérations en temps réel pour l’ensemble des activités de prestation de services.

Assurer une surveillance continue des files d’attente, des niveaux de service, des dossiers en attente, de la disponibilité du personnel et des goulots d’étranglement du parcours client afin de protéger l’expérience client et la performance du service.

Établir des paramètres de dotation intrajournalière, des priorités opérationnelles et des stratégies d’affectation des ressources que les responsables des opérations mettront en œuvre afin d’optimiser le parcours client de bout en bout et de réduire les délais de service.

Diriger, encadrer et développer une équipe de contrôleurs de la prestation de services en établissant des attentes claires en matière de performance, des objectifs opérationnels, une rétroaction continue et des occasions de développement.

Maintenir des responsabilités clairement définies : les contrôleurs de la prestation de services assurent un accompagnement comportemental et opérationnel en temps réel, tandis que les gestionnaires directs sont responsables de la gestion formelle de la performance, des mesures correctives, des plans de développement et des évaluations du rendement.

Rapports et analyses d’affaires

Présente…